最高のコールセンターソフトウェア
ポイントにジャンプしたいですか？最高のコールセンターソフトウェアのための私の一番の選択はNextivaです。
到達困難なカスタマーサービスやまとまりのないセールスコールほど、顧客を怖がらせるものはありません。
最高のコールセンターソフトウェアを使用すると、チームがより効果的にコミュニケーションをとるために必要なツールをチームに装備できます。
物理的なオフィススペースや固定電話の要件を忘れてください。最新のコールセンターソフトウェアは、従業員がどこで働いているかに関係なく、従業員をセットアップするために必要なすべてです。
あなたはまだあなたの顧客とクライアントを引き付けるという大変な仕事をしていますが、コールセンターの維持に関連するすべての重労働はあなたのプレートから外れています。
私のトップピックの詳細なレビューを読んでください。彼らが提供するものと彼らがうまく機能するビジネスの種類について説明します。
レビューの後に、主要なオプションを評価し、自分に最適なオプションを見つけるのに役立つ簡単なガイドを含めました。
＃1 – Nextiva —コールセンターを仮想化するための最良の方法
コールセンターが建物内の電話銀行にしか存在しない時代はすぐに終わります。 VoIPはどこからでも通信を可能にし、Nextivaのプラットフォームは、コールセンターと全体的な通信を仮想化するための完全なソリューションを提供します。
すべてNextivaOneに基づいて構築されており、音声、ビデオ、テキスト、FAX、およびチームチャットをカバーする包括的なVoIPソリューションです。
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電話を予約する
一部のコールセンターは、無制限の音声通話とビデオ通話、自動応答、OutlookとGoogleの連絡先の統合、および市内番号とフリーダイヤル番号が付属しているため、最低価格のNextiva Oneプラン（Essential）でうまくいく可能性があります。ほとんどのチームでは、ユーザーあたり月額約20ドルで実行されます（ユーザー数が少ないほど価格が上がり、その逆も同様です）。
ただし、CRM統合、コールポップ、テキストメッセージ、会議などの便利な追加機能については、Essentialよりもユーザーあたり月額わずか4ドル多いProfessionalプランをお勧めします。
Nextiva Oneは、完全にVoIP中心でクラウドベースであるため、セットアップが非常に簡単です。そして、それとNextivaのコールセンターソフトウェアを一挙に実装することができます。
Nextivaコールセンターソフトウェアは、Nextiva Oneの請求書に加えて、ユーザーあたり月額$ 50または$ 100のアドオンとして提供されます。
最高のコールセンターソフトウェアのNextivaコールセンターの価格
どちらのオプションでも、通話録音、カスタマイズ可能なレポート、自動着信分配、自動応答用のIVR、無制限の通話キューを利用できます。
100ドルのエンタープライズオプションは、より細かいコールルーティング管理、コールタグ付け、スーパーバイザがコールをリッスンするためのサイレントモニタリング、プレコール中に担当者にささやくなど、より多くのスーパーバイザツールのロックを解除します。
優れているのは、既存のコールセンターがある場合、またはコールセンターをスピンアップする必要がある場合、Nextivaを使用すると、クラウドベースのコールセンターをすばやくセットアップできます。
Nextivaは、デスクトップアプリを備えたコンピューター、モバイルアプリを備えたモバイルデバイス、およびデスクフォンで作業できるため、仮想コールセンターの担当者にどこからでも作業を行わせることができます。リモートとオンプレミスのハイブリッドコールセンターを用意したり、リモートワーカーを完全に配置したり、真に社内に置いたりできます。Nextivaを使用すると、簡単に機能します。
Nextivaを使い始めて、コールセンターソリューションを構築し、VoIPの力で将来性のあるものにします。
＃2 – Aircall —完全なコールセンターソフトウェアの最低価格
最高のコールセンターソフトウェアのAircallメインページ
他の優れたコールセンターソフトウェアの半分以下のコストで、エージェントにAircallを装備できます。
Aircallは洗練されており、人気のあるビジネスアプリと統合されています。インターフェースは軽量で、初めての人でもナビゲートが非常に簡単です。
価格が安いということは、役立つ機能がそれほど多くないことを意味すると思うかもしれません。それは本当ではありません。
通話を別のエージェントに転送します。ウォームトランスファーにして、顧客を引き継ぐ前に、新しいエージェントに何が起こっているかを知らせます。 CRMにサインインしなくても、電話に出る前に顧客の記録を表示します。大丈夫です。
ベストコールセンターソフトウェアのエアコールコールフロー
ヘビーウェイトプラットフォームの場合とほぼ同じように、リアルタイムの指標、明確なレポート、着信通話をルーティングする機能を利用できます。
IVRを設定して、顧客が適切な部門への道を見つけ、コールキューを管理し、待機時間が長い場合に発信者が後でコールバックできるようにします。
その他の機能には次のものがあります。
スキルベースのルーティング
タグ付けを呼び出す
リンググループ
共有の連絡先
会議を呼び出す
パワーダイヤラ
連絡先のリストを強調表示するか、リストを選択するだけです。強力な自動ダイヤラーは、すべての会話のクリック数と時間を節約して機能します。
では、なぜAircallはそれほど安価なのですか？主な理由は、箱から出してすぐにオムニチャネルではないということです。
はい、Salesmsgとの統合を介してSMSメッセージングを設定できますが、追加料金がかかります。私がレビューした他のより高価な製品は、すべてのチャネルを社内で提供しています。
ある意味、それがAircallの美しさです。シンプルでありながら強力なソリューションです。これは、音声コミュニケーションを他のビジネスと結び付ける、欠けているパズルのピースのようなものです。
開発者は、WebフックとAPIを使用して、Aircallと他のソフトウェアとの接続を拡張できます。他の誰もが、Salesfoce、HubSpot、Microsoft Dynamics、Zendesk、Slack、Shopify、Big Commerce、Intercomなどの85のアプリとのワンクリック統合を使用でき、リストは増え続けています。
すでにこれらのアプリを使用している場合、Aircallは、銀行を壊すことなく、必要なコールセンターを取得するための優れた方法である可能性があります。
最高のコールセンターソフトウェアのエアコールコールセンターの価格
ユーザーあたり月額30ドルから始まるEssentialsプランでは、音声用の完全なコールセンターを利用できます。これには、北米での無制限の通話が含まれます。一部のベンダーは通話料金を1分ごとに請求するため、これは非常に大きな節約になる可能性があることを忘れないでください。
ユーザーあたり月額50ドルから始まるプロフェッショナルプランでは、追加の分析およびコーチング機能があり、カスタマーサポートも強化されています。
大規模なコールセンターの場合、これは良い考えです。専任のアカウントマネージャーと、1対1のオンボーディングで、すべてを最初から正しく結び付けることができるからです。
注意すべき重要な点の1つは、Salesforce統合にはProfessionalのみが付属していることです。ただし、Essentialsは他のすべての統合をサポートしています。Aircallの使いやすさを誇張することはできません。エージェントに権限を与える手頃なソリューションに興味がある場合は、実際にデモをスケジュールする必要があります。または、今日から7日間の無料トライアルを開始してください。
＃3 –ダイヤルパッド—従来のコールセンターをクラウドに移行するための安全な方法
最高のコールセンターソフトウェアのダイヤルパッドインターフェイス
Dialpadは、従来の固定電話インフラストラクチャに接続する驚異的なクラウドベースのコールセンターです。必要に応じて、完全なクラウドの初日に行くことも、ハイブリッドを維持して自分のペースで近代化することもできます。
これにより、企業はクラウドベースのプラットフォームをすぐに活用しながら、ハードウェアへの投資を維持できます。ビジネス電話システムをテキスト、チャット、ファックス、およびWeb会議と統合します。従業員が自宅と同じように簡単にオフィスで作業できるようにします。
電話システムをクラウドに移行するのはストレスがたまります。多くのベンダーがターンキーソリューションを約束していますが、大規模なビジネスコミュニケーションの移行を処理したことがある人なら誰でも、それがそれほど単純であることはめったにないことを知っています。
Dialpadは、従来の電話をクラウドプラットフォームに接続するための2つのオンプレミスゲートウェイオプションを提供します。従来のPBXまたはPTSNのどちらに依存する場合でも、既存のシステムをシームレスに使用し続けることができます。
同社は、デスクフォン、会議電話の継続的なサポートを提供しており、サービスを中断することなく番号を移植できます。国際番号もご利用いただけます。
すぐに大規模な移行を行う代わりに、企業は独自のペースで組み込みテクノロジーを段階的に廃止できます。
最良の部分は、メリットがすぐに得られることです。従来のPBXよりも管理がはるかに簡単な詳細な通話およびルーティング機能を利用できます。さらに、すべてのチャネルは、管理者とエージェントのための単一のインターフェースにあります。
プラットフォームの他のハイライトのいくつかは次のとおりです。
コールルーティングとキュー
バーチャルホールド
リアルタイムおよび履歴レポート
通話監視およびコーチング機能
データバックアップ
音声インテリジェンス
Dialpadの音声インテリジェンス機能は特によく開発されています。会話を書き写し、後で検索しやすくします。通話後の要約は自動的に生成され、アクションアイテムと記録された会議の感情が含まれます。
また、会話をピックアップし、関連するドキュメントを自動的に提供することで、エージェントを支援することもできます。
最高のコールセンターソフトウェアのDialpadAssistインターフェイス
古い電話回線だけではそれができません。しかし、Dialpadの助けを借りて、VoIP、チャット、テキストと一緒に電話を使い続けることができます。顧客がどのように連絡を取るかに関係なく、エージェントは一元化されたクラウドプラットフォームを介して対話します。
DialpadProは125ドルから。これは高品質のコールセンターソフトウェアでは一般的ですが、Dialpadの好きな点の1つは、すべての統合がProに付属していることです。これには、Salesforce、Zendesk、Slackなどが含まれます。
また、アカウントが無制限のSMSに基づいている国や、北米のMMSでも、無制限の通話を利用できます。また、すべてのコンタクトセンタープランに24時間年中無休の電話サポートを提供します。
セールスコールセンターソリューションを探しているだけなら、DialpadSellをチェックしてみてください。チームを整理するのに役立つ多くの同じ機能と、強力なアウトバウンドダイヤラを利用できます。
ただし、どのように使用する場合でも、Dialpadは最新のコールセンターに最適なオプションです。業務用電話システムを利用しようとしている場合や、徐々にクラウドに移行したい場合に最適かもしれません。
Fo
痛みのない移行については、今すぐDialpadにご連絡ください。
＃4 – Five9 —担当者を追加せずに多くの顧客にリーチするのに最適
ベストコールセンターソフトウェアのファイブ9メインページ
Five9は、使用するすべてのチャネルを、従業員向けの単一のクリーンなインターフェイス内に一元化します。あらゆるコールセンターアプリケーションで機能します。Five9はこの分野の主要プロバイダーの1つですが、営業チームにとっては際立っていると思います。
ソーシャルメディアでリードを見つけてつながりましょう。ランディングページのフォームに記入したばかりの人に電話してください。メールのフォローアップでテキストの問い合わせに答えます。
顧客がどのように関心を示しても、営業担当は単一のプラットフォームから顧客と話すことができます。長い販売サイクルで関係を構築する場合でも、消費者に直接テレマーケティングする場合でも、Five9は営業担当に必要なツールを提供します。
コールリストを調べて作業するための複数のモードを備えた自動ダイヤラを利用できます。コール禁止リストを管理し、TCPAコンプライアンスを維持するためのコールが組み込まれているため、大規模なアウトリーチで問題が発生するリスクが低くなります。
1時間に10回電話をかけていた同じ担当者は、今では汗をかくことなく50回電話をかけています。システム内で数回クリックするだけですべてが追跡され、次のリードに進みます。
最高のコールセンターソフトウェアのためのFive9インターフェース
Five9には、コールセンターソフトウェアには期待できないWebコールバックなどの販売機能があります。誰かがあなたのウェブサイトに連絡先情報を入力して、あなたの製品に関するコンテンツにアクセスするとします。 Five9は、その連絡先情報をコールキューの先頭に配置して、積極的に関心を持っているリードとの会話を確保できます。
彼らが気にしながらストライキ。数週間後にコールドリードに話しかける代わりに、会話率が上昇するのを見てください。
顧客がどのように連絡を取っているかに関係なく、スキルベースのルーティングを利用できます。大手クライアントが電話をかけたときに、アカウントエグゼクティブが最初に電話に出るようにします。会議に参加している場合は、このクライアントのニーズを理解している次善の人に電話を転送します。
マネージャーはチームを完全に把握できます。人々が自宅で仕事をしているのか、外出先で仕事をしているのかは関係ありません。
また、鳥瞰図を表示できるのは監督者だけではありません。ロールベースのダッシュボードを使用すると、エージェントは進捗状況も追跡できます。幹部は、船を操縦する方法についての詳細な情報を入手します。
誰もが自分の車線で何が起こっているかを知っています。目標を達成することに驚きはありません。
私が言ったように、Five9はコミュニケーション分野の主要なプレーヤーの1つです。そこにあるほとんどすべてのコールセンター機能にアクセスできます。営業チームに最適なサービスには、次のものがあります。
スキルベースのスケジューリングと予測
エージェントスクリプト
ドラッグアンドドロップIVR
カスタマイズ可能なKPI
ゲーミフィケーションと仮想報酬
Microsoft、Oracle、Salesforceなどとの統合
Five9の価格を取得するには、連絡する必要があります。他のオムニチャネルソリューションのコストを考えると、ユーザーあたり月額100ドルを超えると思います。選択できるプランは4つあるため、使用しない機能に料金を支払う必要はありません。
Five9には、私が見た他のツールのような統合のリストはありませんが、
ここで、少し後退したいと思います。その点でFive9が最も完全なパッケージを提供していると思うので、私は販売機能を本当に強調しています。
しかし、あなたはそれで素晴らしいカスタマーサービスのコールセンターを運営することができます。確かに。大学や病院は、特に、使用している他のツールとはまったく異なる不格好なシステムを使用している場合は、Five9を使用してコミュニケーションを一元化できます。
すべての担当者がより多くの人にリーチしやすくします。エージェントに任意のチャネルで接続するために必要なツールを提供することにより、すべての会話を少しだけ良くします。価格をリクエストするには、今すぐFive9に連絡してください。
＃5 –8×8コンタクトセンター—大規模なカスタマーサービスのコールセンターに最適
最高のコールセンターソフトウェアの8x8メインページ
8×8コンタクトセンターは、市場で最も堅牢なツールの1つです。 8×8は長い間存在しており、UCaaSコンタクトセンターへの移行を完全にサポートできます。
サイズや目的に合わせて設定できますが、大規模なカスタマーサービスのコールセンターには強くお勧めします。どうして？これらの環境での作業はストレスが多いためです。新しいエージェントが怒り狂った顧客やベテランの監督者の燃え尽き症候群に対処するのに苦労しているため、離職率が高くなっています。
8×8は、エージェントを完全にサポートし、監督者が士気を高く保つのに役立つツールの完全なセットを提供します。日々の忙しさを少し軽減することで才能を維持することができ、より幸せなエージェントはより幸せな顧客につながります。
コールセンターでの新入社員の初日を想像してみてください。 8×8で作業している場合は、ヘッドセットを装着するとすぐに必要なものがすべて揃っています。これには、通話スクリプトの深い知識ベース、ベストプラクティス、およびエージェントを最高の状態で紹介する録音された通話のライブラリへの簡単なアクセスが含まれます。
音声分析ツールも非常に役立ちます。それらを使用して、新入社員がスクリプトに固執していることを確認できます。
lボイスメールを聞く代わりに読むことができます。これにより、エージェントはバックログをスキャンして重要なコールを簡単に見つけることができます。
スーパーバイザーは、音声分析を使用して、顧客からの問い合わせの傾向や、他の方法では表面化することが不可能な効率の潜在的なギャップを発見できます。また、重要な指標を明確に報告するダッシュボードがあり、エージェントがより多くのサポートを必要としていることを簡単に認識できます。
最高のコールセンターソフトウェアのための8x8分析ダッシュボード
8×8は、顧客にセルフサービスオプションを提供するインテリジェントIVRも提供します。これにより、エージェントは単純な要求について顧客と話す必要がなくなるため、運用コストが削減されます。これにより、解決までの時間が短縮され、同じ通話を何度も処理しないため、エージェントのエネルギーが維持されます。
ACDはスキルベースのルーティングを処理できるため、コールが適切なエージェントに確実に届くようにすることができます。これは、複数の言語でサービスを提供する場合、または専門知識に基づいてエージェントを部門ごとに分割する場合に重要です。
インテリジェントルーティングは、特定のクライアントにプレミアムサービスパッケージを提供する組織にとって特に重要です。これらの顧客は、システムの内外を理解していないエントリーレベルのエージェントを取得することを望んでいません。
ACDとIVRはどちらも設定が簡単なので、機能するソリューションを構築するためにITや8×8に電話することを心配する必要はありません。視覚的なドラッグアンドドロップビルダーを使用してカスタマイズするだけです。
8×8コンタクトセンターは非常に拡張性があります。すでに使用している多数のトップ製品との統合があり、開発者がさらに多くの機能を追加できるようにするAPIがあります。追加機能は次のとおりです。
ソーシャルメディア、チャット、電子メール、およびSMS
顧客調査と品質管理
通話と画面の録音
支払い手続き
仮想エージェント
労働力管理ツール
8×8コンタクトセンターの価格は、いくつかの異なる形式で提供されます。
Xシリーズと呼ばれる8×8のオールインワン通信プラットフォームの一部として入手できます。 Xシリーズの計画は、音声通話とビデオ通話に加えてテキストメッセージとチャットを含む基本的なプラットフォームであるX2から、エンタープライズグレードのX8まで多岐にわたります。
8×8のコンタクトセンターはX6、X7、およびX8プランに組み込まれているため、コミュニケーションおよびコールセンターソフトウェアのフルパーパスソリューションを利用できます。
これら3つのプランの年間料金は、次の価格帯から始まります。
X6：月額$ 95 /ユーザー
X7：月額$ 105 /ユーザー
X8：月額$ 133 /ユーザー
また、8×8に連絡して、コールセンターソフトウェア以外に必要な機能のみを含む、特注のカスタマイズされたサービスバンドルを作成することもできます。
これは、エージェントに成功への最善のショットを提供したい大規模な組織にとって本当に素晴らしいソリューションです。新しい人々を絶えず採用することは生産性の大きな浪費であり、回転ドアはコラボレーションの文化を生み出すのにあまり効果がありません。
8×8のコンタクトセンターを使用すると、自分に合ったシステムを構築できます。クラス最高のソフトウェアでエージェントをサポートし、複数のチャネルにまたがって作業を一元化し、問題が制御不能になる前にスーパーバイザーを配置して支援します。
8×8が今日の企業をどのように支援しているかについての詳細をご覧ください。
＃6 – Talkdesk CXクラウド—顧客が自分の質問に答えるのを支援するのに最適
最高のコールセンターソフトウェアのためのTalkdeskCXインターフェース
重要な顧客情報をエージェントの指先に置くことは、優れたコールセンターソフトウェアにとって必須です。私のすべての推奨事項はそれで素晴らしい仕事をします、そしてTalkdeskCXも例外ではありません。
競合他社から離れるのは、エージェントが電話に出ることなく、情報を顧客の手の届くところに置くことです。
対話型音声応答（IVR）を使用すると、電話をかけてきた人が自分で一般的なタスクを完了し、必要な情報を取得できます。これは、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を大幅に向上させます。
TalkdeskCXほど簡単にIVRを設定できるコールセンターソフトウェアはありません。 IVRを視覚的に構築する方法が付属しているのは、私の推奨リストにある唯一のものではありませんが、そのIVRスタジオはその一流です。
数回クリックするだけでカスタマージャーニーを調整できるシンプルなインターフェイスから、発信者の流れを完璧に保つAIアラートまで、IVRスタジオは本当にモダンな感じがします。
最高のコールセンターソフトウェアのためのTalkdeskCXIVR
もちろん、アプリやデータベースを他のオプションと統合するIVRを作成することは可能です。しかし、コードを1行も書かずにそれを行うことはできますか？
Talkdesk CXを使用すると、管理者やその他の人がIVRをすばやく構築およびカスタマイズできます。部門が移動したからといって、ITの支援を受ける必要はありません。セルフサービスの幅広いオプションを顧客に提供できるようになります。
より多くの顧客が自分自身を助けることができるほど、エージェントは他の問い合わせに応答しなければならない時間が長くなります。日常のタスクや情報を必要とする発信者と電話回線を結び付ける意味はありません。
ペイメントカード業界（PCI）に準拠しているため、顧客は電話から直接請求書の支払いやアカウント情報へのアクセスを行うことができます。
エージェントが3桁の数字を要求する必要はありません
カードの裏にもう一度コードを書きます。
Talkdeskを使用すると、これは音声だけではありません。チャットやSMSなどのテキストベースの会話にも同じIVR機能があります。チャットボットは、すべての顧客からの問い合わせに最適なソリューションではありませんが、基本的なことについては驚異的に機能します。
調査は簡単に含めて自動化することもできます。次回は何が良くなるでしょうか？人々が自分で処理できるようにしたい追加のサービスは何ですか？数回クリックするだけで、すばやく見つけてIVRを調整できます。
IVRのすべての作業を外部委託しなければならなかった企業を知っています。公平を期すために、それは非常に複雑でした。 TalkdeskCXはゲームを変えています。
このレビューではIVRに焦点を当てました。これは、IVRが非常に優れている点ですが、TalkdeskCXが事実上すべての分野で優れているという事実を見失わないでください。
管理用の鮮明なレポートダッシュボード、エージェント用の直感的なインターフェイス、および主要なCRMおよびeコマースプラットフォームとの統合を利用できます。その他の傑出した機能には、次のものがあります。
AIエージェント支援
インテリジェントなコールルーティング
予測アウトバウンドダイヤラ
ビジネスインテリジェンスツール
音声分析
ディープコーチングツール
スーパーバイザーは、エージェントコールの録音を聞き、タイムスタンプ付きのコメントを残して、改善方法に関する具体的なフィードバックを提供できます。誰もが離れている場合でも、スーパーバイザーは問題を特定し、エージェントをスキルアップできます。
すべてが数回クリックするだけです。顧客とエージェントのために、すべての情報がそこにあります。
価格についてはTalkdeskに連絡する必要がありますが、IVRスタジオは提供されるすべてのプランに含まれています。プレミアムプランを使用すると、ローコードエディタを使用してさらにカスタマイズできるようになります。
この次世代のコールセンターを詳しく見て、今日Talkdeskに見積もりを依頼してください。
最高のコールセンターソフトウェアを見つけるために私が見たもの
新しい製品やサービスに取り組むことを考えているときに電話をかけます。多くの人がそうします。
人間関係は現実的で親密であり、残念ながら混乱しやすいものです。
1つのドロップされた呼び出し。 1時間以内に35人の他の人に話しかけたエージェントからの1つの誤った名前。
インターネット上でリードを失ったり、デジタルストーンに刻まれた1つ星のレビューを獲得したりするのにそれほど時間はかかりません。
顧客が適切な人にすばやく電話をかけたり話したりできることを知っているため、顧客との信頼を確立するシステムを探しています。
また、エージェントが通話、クライアントの履歴、および問題をリアルタイムで解決するために必要なその他の情報を洞察できるようにするインターフェースを備えている必要があります。
顧客は、役立つエージェントからの迅速な回答を必要としています。物語の終わり。
最高のコールセンターソフトウェアには、これら2つの基本的なコールセンターの目的を達成するために必要なすべてのものが付属しています。
選択する際に考慮する必要があることは次のとおりです。
エージェントが使用するすべてのチャネルのサポート
最高のコールセンターソフトウェアには、音声通信以上のものが含まれています。これが、代わりにコンタクトセンターソフトウェアとして販売されている多くのソリューションを目にする理由です。これは、人々が通信するために単なる電話以上の方法を使用するという常識的な現実を反映しています。
電話は依然として重要ですが、多くの企業にとって、より多くのチャネルを処理する機能がますます重要になっています。
一部の顧客はテキストを送信したいと考えています。あなたは、応答したり、予定を立てるために電話をかけた後に人々にリマインダーを送信したりできるようにしたいと考えています。
または、チャットで連絡した顧客との電話での会話にシームレスに切り替えられるようにしたい場合もあります。彼らは実際の人間と話したいと思っています（あなたはその気持ちを知っています）。彼らが予想するよりも早くそれを起こさせる。
最新のコールセンターソリューションに結び付けることができるチャネルのリストは次のとおりです。
電話
VoIP
Eメール
SMSとMMS
チャット
ソーシャルメディア
ビデオおよびWeb会議
私が調べたすべてのソリューションは、これらのチャネルのほとんどを処理できますが、8×8 Contact Center、Five9、およびTalkdesk CXを使用すると、可能な限り簡単に処理できます。これらは、オムニチャネルソリューション、またはサービスとしてのユニファイドコミュニケーション（UCaaS）として知られています。
顧客がどのように連絡を取るかに関係なく、エージェントは単一のプラットフォーム内のすべての会話を確認します。彼らはそこで関係全体を見ることができ、情報に基づいた答えを与えることができます。
しかし、誰もがすべてを必要としているわけではありません。一部の人々は、インバウンド/アウトバウンドコールを処理する混合コールセンターさえ必要としません。カスタマーサービスの問い合わせに必要なのがインバウンドだけの場合は、それを入手してください。
UCaaSの場合、シートごとに100ドル以上支払う必要があります。本当に音声通信が必要な場合、Aircallはその半分以下になり、展開がはるかに簡単になります。
すべてのチャンネルを統合することには大きな見返りがありますが、設定には多くの作業とお金がかかります。幸いなことに、私の推奨事項にはすべて、時間の経過とともにチャネルを追加できるようにする段階的な価格設定やその他のオプションがあります。
すでに使用しているチャネルはわかっていますが、可能であれば何を追加しますか？優れたコールセンターソフトウェアを入手することは、どのように振る舞っても投資であるため、どのように協力するかを再考する機会として扱ってください。
顧客とのつながり。
どのように連絡を取りたいかを尋ねます。彼らがあなたにテキストメッセージを送ることができれば、たぶん彼らはそれを気に入るはずです。たぶん彼らはすでにそうしていて、あなたはただ知らないだけです。
管理のためのエージェントのパフォーマンスに対する明確な可視性
コールセンターソフトウェアと単純なビジネス電話システムの主な違いの1つは、品質保証です。電話をかけるための基本的なインフラストラクチャに加えて、従業員を整理および管理するためのツールを入手しています。
スーパーバイザーは、エージェントがリアルタイムで何をしているかを知っています。彼らは飛び込んで電話に耳を傾け、顧客には聞こえない指示をささやき、新入社員が最初の販売を終了するのを手伝うことができます。
また、時間の経過とともにエージェントを支援するのに適した位置にあります。通話録音を使用すると、カスタマーサービスリーダーはガイダンスをサポートする具体的な証拠を提供できます。これがまさに軌道に乗った場所です。これが、スクリプトに正常に戻ることができたもう1つのポイントです。
スーパーバイザーだけでなく、セールスマネージャーやVP向けの明確な指標を備えたダッシュボードがあります。最初の通話の解決の割合はどれくらいですか？エージェントごとに1か月にいくつの新しいリードが作成されますか？平均通話時間を短縮していますか？
リードあたりのコストなど、最も重要な指標の多くは、コールセンターソフトウェアとCRMの間のチームの努力になります。検討しているオプションが、最も重要な指標についての洞察を提供することを確認してください。
顧客は適切なエージェントに自動的に接続します
コールセンターソフトウェアには、着信コールをセグメント化して転送するルーティング機能が付属しており、発信者を探しているエキスパートまたはエージェントに接続するプロセスを自動化できる可能性があります。
それは、優先サポートの顧客が専任のサービス担当者と話をすることを確実にすることかもしれません。または、彼女が土壇場で火を消すために法廷に駆けつけている間、彼女の回線への呼び出しが仮想受付係に直接送られることを保証する弁護士である可能性があります。
表示される人気のある通話ルーティング機能のいくつかを次に示します。
自動着信分配（ACD）：顧客に挨拶し、メインメニューから選択するか、内線番号を入力して自分自身をルーティングできるようにします。
自動応答：すべてのエージェントが忙しいときに電話に出て、保留音を再生し、待機時間を中継し、発信者に自分の時間が貴重であることを思い出させます。
インテリジェントコールルーティング：自動化、AI、または対話型音声応答を使用して、顧客を最も適切なエージェントにルーティングします。
モバイルデバイスルーティング：通話をモバイルデバイスにルーティングできるようにします。
オムニチャネルルーティング：通話を任意のチャネルにルーティングできます。
スキルベースのコールルーティング：特定の言語の流暢さなど、関連するスキルに基づいて適切なエージェントにコールを割り当てます。
仮想保留：電話で待つ代わりに、エージェントの準備ができたときにコールバックを受信するオプションを顧客に提供します。
ウォーム転送：通話が転送される前に顧客が新しいエージェントと話すことができ、前のエージェントがすでにカバーされている理由を説明できるようにします。
これらの機能は大きな違いを生みます。たとえば、ウォーム転送を使用すると、顧客は情報を何度も繰り返す必要がなくなります。エージェントもこれを気に入っています。質問しなければならないことに怒られないからです。
もう1つの重要な機能は、対話型音声応答（IVR）です。これにより、顧客は電話を使用して、接続されたデータベースの情報にアクセスできます。これは、小切手残高を調べたり、注文のステータスを聞いたり、請求書を支払ったりするために電話をかけている人である可能性があります。
顧客が定期的に情報にアクセスするために電話をかけている場合は、IVRを実装するだけで多くの電話時間を解放できます。これは、エージェントと話をすることなく、人々が欲しいものを手に入れるのに役立つ真のセルフサービスソリューションです。
これはすべて驚くべきことのように聞こえますが、誰がこのシステムを維持するのでしょうか。 8×8およびTalkdeskCXには、電話ツリー、コールフロー、およびIVRを作成するためのドラッグアンドドロップアプリケーションがあります。これは、管理者がITサポートを待つ代わりに、新しい誰かがチームに加わったときに電話ツリーを切り替えることができることを意味します。
チームが依存するツールとの統合
クラウドベースの電話システムは、「ハードウェアは不要」、または「箱から出してすぐに導入」できると自慢しています。
すべてが本当にエキサイティングですが、あなたは本当に「数分で電話をかけ始める準備ができています！」
多分-それはあなたが何をしようとしているのか、そしてあなたがあなたの新しいコールセンターソフトウェアにどのシステムを結びつけなければならないのかによるでしょう。
Salesforceのような人気のあるCRMに接続したいとお考えですか？それは本当のワンクリック統合かもしれません。
しかし、CRMをカスタマイズしましたか？その場合、接続が正しく機能するためにもう少し注意が必要な場合があります。
理論的には、コールセンターソフトウェアの機能には多くの類似点があります。これは、顧客をより適切に追跡したり、通話をより迅速にルーティングしたりするのに役立ちますが、実際には、統合が厄介な場合、これは機能しません。
ヘルプデスクソフトウェアがコールセンターソフトウェアとデータをやり取りしない場合、エージェントはチケットを追跡できなくなります。カレンダーが同期しないと、予定を設定できなくなります。あなたは絵を手に入れます。
あなたはこれらの製品を試乗して理解する必要があります
統合の真の品質。
ネイティブで、事前に構築された、シームレスで直接的な統合があります。これらの違いは何ですか？誰も知らない。それが実際に機能するのを見るまで、スプーン一杯の塩との統合という用語を取ります。
結論
10年前、コールセンターの設置には数か月かかりました。現在、週末に1つデプロイできます。私のトップピックの全リストを見てみましょう：
Nextiva –コールセンターを仮想化するのに最適
Aircall –完全なコールセンターソフトウェアの最低価格
ダイヤルパッド–従来のコールセンターをクラウドに移行する安全な方法
Five9 –担当者を追加せずに多くの顧客にリーチするのに最適
8×8コンタクトセンター–大規模なカスタマーサービスのコールセンターに最適
Talkdesk CXクラウド–顧客が自分の質問に答えるのを支援するのに最適
Nextivaは、コールセンターをクラウドで実行し、完全に将来性のあるものにするための素晴らしいソリューションです。
Aircallは本当に手頃なオプションであり、セットアップは簡単です。中小企業の価格帯の範囲内で、1週間無料で試すことができます。
クラウドへの移行を始めたばかりの場合、Dialpadはあなたの生活をずっと楽にしてくれるでしょう。
各製品の詳細については、リンクをたどってください。私のレビューは始めるのに良い場所ですが、デモやトライアルのために連絡を取る必要があります。エージェントに電話で数日間実験させるまで、コールセンターソフトウェアがどれほど優れているかを知る方法はありません。
