オンライン評判管理の決定的なガイド

オンライン評判管理については多くの誤解があります。ソーシャルメディアの監視だけだと考える人もいれば、広報活動と関係があると考える人もいれば、売上に与える影響を知らない人もいます。

このガイドでは、今日のデジタル時代におけるオンライン評判管理の役割を説明し、それが重要である理由を説明し、ブランドのオンラインイメージを改善および保護するための10のヒントを概説します。


評判管理が重要なのはなぜですか?
ほんの数年前、インターネットは非常に異なっていました。企業は顧客を引き付けず、受動的な聴衆に販売した(または販売しようとした)だけでした。人々は強力な方法で自分の声を表現できず、全体的なコミュニケーション環境は非常に「トップダウン」でした。

状況は根本的に変わりました。今日、ウェブサイトはもはや静的なパンフレットではありません。ユーザー生成コンテンツは必須です。また、ソーシャルネットワークでの定期的なやり取りは、ビジネスの成功に不可欠です。

あなたのビジネスの規模に関係なく、見込み客、顧客、クライアント、そして彼らの友人を含む人々はあなたについて話している。彼らはあなたの最新の製品についてツイートしたり、あなたのブログにコメントを残したり、彼らの顧客体験についてのFacebookの更新を投稿したりしています。

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評判管理をすくい取ることができると思う場合、または人々の声、意見、レビューを考慮せずにそれを行うことができると思う場合は、もう一度考えてみてください。

今日のブランドは透明である必要があります
最も重要なビジネスの戒めの1つは、「透明性を保つ」ことです。批判やフィードバックを受け入れることは、聴衆とのこの新しいコミュニケーションモードを採用している企業にとって有益であるように思われます。

「透明」とはどういう意味ですか?ここではいくつかの例を示します。

従業員が製品やサービスについて公に話すことを可能にする
1対1の通信チャネルを確立する
フィードバックを求める
批判を隠さず、公に対処する
言うのは簡単です!ほとんどの中小企業はコミュニケーションにあまり投資しておらず、この概念に苦労しています。その結果、彼らの努力は通常、正しくないか、一貫性がありません。

透明であることは危険です。しかし、長期的には、透明性を欠く方がリスクが高くなります。

オンライン評判管理の「失敗」

オープンであることは、代償なしでは実現できません。あなたとあなたのブランドがフィードバックや顧客の意見などを受け入れる場合、あなたもそれらに迅速に立ち向かう準備ができている必要があります。

次のシナリオを検討してください。

あなたの製品/サービスがあまりにも多くの批判を引き起こした場合はどうなりますか?
従業員がソーシャルメディアに精通していない場合はどうなりますか?
競合他社がこれを利用した場合はどうなりますか?
これらは、透明性の旅に着手する前に、適切なオンライン評判管理計画を実行する必要があるいくつかの理由です。

デジタル時代の評判管理の失敗の3つの有名なケースは次のとおりです。

DarkHorseCaféはラップトップ用のコンセントがないことを批判するツイートを受け取りました。彼らの反応は次のようなものでした。「私たちはオフィスビジネスではなく、コーヒービジネスに携わっています。必要なことを実行するためのアウトレットがたくさんあります。」言うまでもなく、防御的/攻撃的な行動はオンラインの世界では機能しません。多くのブログは、この事実をネガティブ広報事件として報告しました。
ネスレは数年前に彼らの環境慣行について否定的なコメントを受け取りました、そして彼らはそれらに対処しませんでした。人々は攻撃的になり始め、ネスレのロゴの変更されたバージョンを投稿し、会社は公開ページを閉じることを余儀なくされました。取り除く?人々が話しているふりをしないで、できるだけ早く批判に対処してください。
Amy’s Baking Companyは、1つ星のインターネットレビューに対して火事で戦いました。レビューアに対する彼らの侮辱は、最終的に地元のニュースによって取り上げられました。否定的な注意は良い宣伝ではありません。
ここでのレッスンは?オンラインでの評判に注意を払い、悪いレビューに親切に対応してください。あなたのエゴがプロになるのを邪魔させないでください。レビューを残した人に返信するだけでなく、自分のブランドが誰であるかをオンラインで他のすべての人に示していることを忘れないでください。

オンライン評判管理の鍵:人々があなたのブランドについて言っていることに耳を傾ける

人々はあなたについて何と言っていますか?優れたオンライン評判管理は、人々があなた、あなたのブランド、またはあなたの製品やサービスについて言うことにうまく反応するだけでなく、反応するかどうか、もしそうならいつ反応するかについても反応します。

反応が不要な場合もあれば、遅すぎる反応は何百万もの費用がかかる場合もあります。

この問題への積極的なアプローチは、対処すべき特定のイベントについて知ったときだけでなく、定期的にあなたの評判を監視することから成ります。

これはどうやるんですか?人々があなたのブランドについて言っていることに耳を傾けるソーシャルメディア監視ツールを使用することによって

 

ソーシャルメディアの監視により、企業は公開オンラインコンテンツ(ブログ投稿からツイート、オンラインレビューからFacebook更新まで)を収集して処理し、評判に影響を与える否定的または肯定的な何かが言われているかどうかを確認できます。

ソーシャルメディアの監視は、関係するビジネスの規模に応じて、DIYGoogleアラートは誰でもアクセスできる無料のWeb監視ツールの例です)と専門家の両方にすることができます。

オンライン評判爆弾に注意してください
テッドモスビーはジャークオンライン評判管理です
オンラインレピュテーション管理シナリオでは、企業は2種類の有害なコンテンツに注意する必要があります。 1つは、ソーシャルネットワーク上の苦情によって表されます。それらは適切に対処する必要がありますが、あなたの会社が深刻な問題を抱えていない限り、それらはあなたのビジネスに本当の挑戦をもたらすことはありません。

もう1つは、私が「オンライン評判爆弾」と定義するものです。これは、あなたの評判と売上に長期的に影響を及ぼし、ビジネスに深刻な損害を与える可能性があります。ソーシャルネットワークコンテンツとは異なり、検索エンジンの結果で目立つため、非常に強力です。

誰かがあなたのブランド名をグーグルで検索し、中傷的なコンテンツを見つけた場合はどうなりますか?それらが何であるかを見てみましょう:

否定的なレビュー:レビューサイトでは、ユーザーがあなたのブランドについて自分の意見を表明することができます。彼らはあなたのサービス/製品が好きでしたか?彼らはそれをお勧めしますか?ネガティブなコンテンツは売り上げに影響を与える可能性があり、サイトでの批判に対処するだけでは不十分な場合があります。 RipoffReportやPissedConsumerなどのWebサイトは、この種のネガティブコンテンツに最適なプラットフォームを提供します。
嫌いなサイト:単純な否定的なレビューを超えて、自分の意見でアドホックなWebサイトを作成する人もいれば、違法なコンテンツを含む人もいます。いわゆる「憎悪サイト」は、企業や公人に侮辱や虚偽の情報を提供する場合があります。言うまでもなく、「NAMEOFYOURCOMPANYについての真実」や「NAME詐欺/詐欺」のような検索結果は、潜在的な顧客を逃げさせます!
ネガティブなメディア報道:フィニアスT.バーナムは、「悪い宣伝のようなものはありません」と言っていました。これは物議を醸す一般の人々にも当てはまるかもしれませんが、テレビ、印刷物、オンラインメディアの報道が不利な場合、企業やブランドに悪影響を及ぼします。
あなたのビジネスがスミアキャンペーンの犠牲者である場合、あなたはどうしますか?

あなたの会社がオンライン評判スミアキャンペーンの対象となった場合の対処方法
ほとんどの企業が最初に疑問に思うのは、「警官を呼べますか?」です。わかった;不当に標的にされることは違法だと感じます。しかし、ほとんどの場合、オンラインコメントは法的な問題ではありません。

世界人権宣言の第19条は、次のように述べています。

「誰もが意見や表現の自由を得る権利があります。この権利には、干渉することなく意見を保持し、あらゆるメディアを通じて、フロンティアに関係なく、情報やアイデアを求め、受け取り、伝える自由が含まれます。」

誰もがあなたのブランドについて自分の意見を表明する権利があります。ただし、尊重する必要のある特定の境界があります。オンラインのネガティブなコンテンツのいくつかは実際には違法です。なんで?

中傷的な言葉を使用しています
虚偽の情報を報告します
会社の評判を傷つけることを目的としています
これらすべてにどのように反応しますか?このような違法行為から自分自身や会社をどのように守りますか?

問題の範囲に応じて、オンラインの評判を回復するためにいくつかの方法を追求することができます。

アグレッシブなSEO:あなたの業界とブランド名でGoogleの1ページか2ページにランク付けすることは、悪い評判を押し下げるための最良の方法の1つです。あなたまたはあなたのオンライン評判管理会社が最初にすべきことは、あなたまたは第三者のいずれかが所有するポジティブコンテンツのランキングを上げる検索マーケティング戦略を考案することです。検索エンジンのゲームは無視できないほど重要であり、それはあなたのイメージを復元するための最初のステップです。
レビューの削除:ユーザーはあなたの会社について何か間違っていると主張しましたか?そのレビューは、フィードバックを提供するのではなく、明らかにあなたの評判を破壊することを目的としていますか?不適切な言葉が含まれていますか?法的な連絡と反応の速さにより、否定的なレビューを取り除くことが可能になります。
オンライン調査:ブランドイメージに対する深刻な攻撃の場合、電子メールトレース、データクロスインデックス、およびその他の情報収集手法を介して追跡不可能な脅威や攻撃者を調査するために、熟練したオンラインアナリストを雇う必要がある場合があります。サイバー調査は、最も困難な評判管理の事例の根底に到達するための決定的な道です。
これらの戦略は、最も極端な場合にのみ必要です。ほとんどの企業は、これらの10のヒントに従うことで、オンラインの評判を管理できます。

10オンライン評判管理のヒント
それを「オンライン評判」と呼ぶのは本当に冗長です。あなたのオンライン評判はあなたの評判です。デジタル時代では、ブランドを批判から守るものは何もありません。これは言論の自由の観点からは良いことです。あなたの会社が名誉を毀損され、攻撃された場合は悪いです。

あなたがあなたの評判を常に把握するのを助けるために、ここに私たちがこのガイドでカバーしたことを要約する10の実用的なヒントがあります。ブランドの評判の世界は

 

今後数年間で変化しますが、これらの簡単なヒントに従うと、名前を維持するのに役立ちます。

1.尊敬されるようになる
信頼は腐りやすい資産であり、得るのは難しいです。尊敬の念を築くために働くことは、他のどのオンライン評判管理の戒めよりも重要です。

2.根本的に透明であること
何年にもわたって批評家を隠した後、マクドナルドは公に卵供給業者に動物の倫理的扱いのための人々の要求に従って鶏の生活水準を上げるように強制しました。

透明性を保つことは、顧客を気遣い、問題が発生したときに喜んで変更を加えることを示します。

3.人々があなたのブランドについて何を言っているかを監視します

オンラインの評判を監視するすべての理由に加えて、ソーシャルメディアの監視も売上を増やすことができます。最近は、ツイッターフェイスブックで、あなたから買うべきかどうかを評価する人がたくさんいます。あなたが敏感であることを示すことはあなたのブランドが信頼できるように見えるようにします。

4.迅速かつ丁寧に対応する
たとえば、Twitterを介した顧客からの苦情の場合、迅速かつ簡単な「問題を認識していただきありがとうございます。現在取り組んでおり、できるだけ早くご連絡いたします。」より多くの情報を含む遅い返信よりも優れています。

5.批判に対処する
2009年、ホールフーズのCEOであるジョンマッキーは、オバマ医療制度改革に関する論説を書きました。これは、WFの顧客の間で論争を引き起こしました。 2日後、同社は「社内も含めてこの問題について多くの意見があった」との声明を発表し、記事やヘルスケアの変更について意見を共有するよう呼びかけました。彼らはそれを単に無視して、それがなくなることを望んでいませんでした。彼らはこの問題に正面から取り組んだ。

負帰還に応答することはあなたが気にかけていて、どんな問題でも修正するために一生懸命働いていることを示します。

6.Googleの結果に注意を払う
第一印象は重要であり、私たちは多くの本を表紙で判断します。 「詐欺」や「ぼったくり」という言葉があなたのブランドに関連している場合、それはあなたが心配すべきことです。

強力なSEO戦略は、否定的な報道、レビュー、虚偽の報告に対する最善の防御策です。

7.中傷者から学ぶ
批評は、あなたの聴衆についてもっと学び、将来より良いメッセージを作るチャンスになる可能性があります。モトリンの物議を醸す「赤ちゃんを着ているお母さん」のコマーシャルは、多くの批判を引き起こしました。これは、競合他社や非合法の攻撃者からではなく、プロモーションコンテンツに腹を立てたMotrinのターゲットオーディエンスの人々からのものでした。

あなたのブランドへのオンラインの反応が合法であるならば、それはあなたのマーケティング戦略または反応を再考する時であるかもしれません。

8.不正な攻撃者を攻撃します
時には、単に違法行為と戦わなければならないこともあります。 2009年、食べ物で遊んでいる自分たちの嫌な動画を投稿したドミノピザの従業員が解雇され、逮捕されました。もう1つの例は、インターネットに虚偽の情報を投稿する人々です。時々、あなたが彼らを訴えなければ、彼らは再びそれをするかもしれません。

9.あなたの過ちから学ぶ

ソニーは確かに2005年に評判管理の教訓を学びました。同社はCDにコピー保護(XCD)を配置し、マルウェアが悪用する可能性のあるコンピューターの脆弱性を生み出しました。ソニーは彼らの過ちについて率直に話す代わりに、批判を妨害し、集団訴訟で数百万人を失った。

失敗した場合は、それを理解し、問題を解決するための措置を講じてください。

10.必要に応じて助けを求める
オンラインの評判管理の取り組みがブランドイメージを保護または復元するのに十分でない場合は、専門家に支援を求めることができます。オンラインマーケティング会社や評判管理会社と協力することが唯一の手段かもしれません。

必要な時間:5分。

ここにあなたのオンライン評判管理を保護するための10の秘訣があります

尊敬される
ビジネスへの信頼を築き、維持することで、オンラインの名誉毀損キャンペーンからあなたを守ることができます。

根本的に透明であること
信頼を築くために、あなたの会社の良い点と悪い点を共有してください。

人々があなたのブランドについて言うことを監視する
人々が何を言っているのかわからなければ、評判を守ることはできません。

 迅速かつ丁寧に対応
プロンプト「問題を認識させてくれてありがとう。現在取り組んでおり、できるだけ早くご連絡いたします。」より多くの情報を含む遅い返信よりも優れています。

批判に対処する
批判を無視しないでください。迅速に対応することで、顧客を気にかけていることがわかります。

Googleの結果に注意を払う
「詐欺」または「ぼったくり」という言葉があなたのブランドに関連している場合は、行動を起こす時が来ました。強力なSEO戦略は、ネガティブフィードバックを押し下げることでブランドを保護できます。

あなたの批判者から学ぶ
批評は、あなたの聴衆についてもっと学び、将来より良いメッセージを作るチャンスになる可能性があります。

。不正な攻撃者を攻撃する
時には、あなたが中傷者を訴えたり、押し返したりしなければ、彼らは再びそれをするかもしれません。

あなたの過ちから学ぶ
失敗した場合は、それを理解し、問題を解決するための措置を講じてください。

必要に応じて助けを求める
あなたのオンライン評判管理の努力があなたのbrを保護または回復するのに十分でない場合

 

と画像、あなたは専門家に助けを求めることを選択できます。

結論
オンラインでの評判の管理は、顧客の発言に耳を傾け、顧客とつながる方法を見つけることから始まります。 オンラインの批判に答えることは非常に重要であり、SEO戦略を構築することは非常に重要ですが、ブランドをスミアキャンペーンから保護するには不十分な場合があります。 そのような場合は、専門家の助けを借りる時期かもしれません。

オンラインの評判を守るために何をしますか?