カスタマーサポートとカスタマーサクセスの主な違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、初心者と専門家の両方にとって混乱を招く可能性があります。
カスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームの両方が、ブランドの継続的な成長と成功にとって重要であり、役割は同様のスキルセットを共有しています。
しかし、それらは2つの非常に異なるものです。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスに関する混乱を解消する時が来ました。この記事では、以下について説明します。
カスタマーサクセスとは何か、そしてなぜそれが重要なのか。
カスタマーサポートとは何か、そしてなぜそれが重要なのか。
2つの用語の主な違い。
カスタマーサポートとは何ですか？
カスタマーサポートとは、顧客が特定の問題を克服するのを支援することです。カスタマーサポートチームは、お客様と1対1で会話し、製品設計およびエンジニアリングチームと緊密に連携して問題を修正します。
たとえば、顧客は電話、チャット、または電子メールで連絡を取り、問題の解決策を得ることができます。
アマゾンのカスタマーサポートの例
その意味でカスタマーサポートは反応的です。あなたは、顧客が問題を抱えてあなたに来たときにのみサポートを提供します。あなたはそれを修正し、次の問題に進みます。
カスタマーサポートが重要なのはなぜですか？
お客様が問題の解決策を見つけられない場合は、新しい製品またはサービスプロバイダーを見つけます。それはそれと同じくらい簡単です。そのため、カスタマーサポートはコアビジネス機能と見なされています。あなたが誰であるか、何を売るかは関係ありません。あなたの会社の誰かがカスタマーサポートに責任を持つべきです。
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カスタマーサクセスとは何ですか？
顧客の成功は、顧客の長期的なニーズを解決するための積極的なアプローチです。ほとんどのブランドは、顧客成功戦略を使用してブランドとの長期的な関係を構築し、顧客が製品を最大限に活用できるように支援し、顧客が製品を使用して目標を達成できるように支援します。
言い換えれば、それは彼らが成功するのを助けることです。
カスタマーサクセスが重要なのはなぜですか？
顧客の成功に投資することで、製品やツールを顧客にとってかけがえのないものにすることができます。あなたが彼らが彼らの目標を首尾よく達成するのを手伝うことができるならば、なぜ彼らは毎月のサブスクリプションの支払いをやめるのでしょうか？
カスタマーサクセスは、ビジネスのカスタマーサポートのニーズを減らすこともできます。問題は常に発生しますが、ユーザーがツールや製品の適切な使用方法を理解している場合、問題ははるかに少なくなります。
72％の企業が、顧客体験の向上を最優先事項として挙げているのも不思議ではありません。
顧客の成功は顧客の満足と同じではありません
あなたの顧客はあなたの製品に満足しているかもしれませんが、それは彼らがそれを成功させることと同じではありません。
違いを理解することが重要なので、もう一度読んでください。顧客満足は一瞬です。顧客の成功は長期的なものです。そのため、顧客の成功はそのアプローチにおいて積極的です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの6つの主な違い
上記のカスタマーサクセスとカスタマーサポートの簡単な紹介からでも、2つのビジネス機能の間にいくつかの非常に大きな違いがあることは明らかです。アプローチ、フォーカス、指標、ROI、従業員のスキル、ビジネス機能の両方について知っておく必要があることは次のとおりです。
1.アプローチ
あなたのビジネスがカスタマーサポートとカスタマーサクセスにどのようにアプローチするかは非常に異なるはずです。これが私がお勧めする2つのアプローチです。
顧客サポート
すでに述べたように、カスタマーサポートは反応的です。あなたは顧客が手を差し伸べるときに助けますが、あなたは彼らに手を差し伸べません。ただし、反応することが悪いことだと言っているわけではありません。消費者の89％は、経験が乏しいために競合他社に切り替えるため、これは依然として不可欠です。
カスタマーサービスとカスタマーサポートの統計
カスタマーサポートもアプローチにおいてトランザクションです。これは、最初に製品を顧客に提供したのと同じように、顧客に提供するサービスです。つまり、入口と出口が定義されています。トランザクションは、顧客がサポートチケットを発行したときに開始され、問題が解決されたときに終了します。関係はその時点で終了し、それ以上進みません。
カスタマーサクセス
一方、顧客の成功は積極的です。あなたのチームは顧客第一のアプローチを取り、彼らが尋ねるのを待たずに彼らが彼らの目標を達成するのを積極的に助けます。
これは、問題を抱えている顧客だけでなく、すべての顧客を支援することをチームが目指していることを意味します。これは非常に重要です。調査によると、不満を言うすべての顧客に対して26人の顧客が沈黙を守っています。
これは、関係ベースのアプローチでもあります。ユーザーが顧客になるとすぐに関係が始まりますが、エンドポイントは定義されていません。これは、あなたの会社が可能な限り関係を成長させ、強化しようとする継続的なプロセスです。
2.フォーカス
カスタマーサクセスとカスト
オマーサポートは同じアプローチをとらず、同じ目標や焦点を共有していません。 1つは短期に非常に焦点を当てています。もう1つは、顧客のより長期的な見方をします。
顧客サポート
カスタマーサポートの焦点は、顧客の短期的な満足度にあります。顧客が問題に遭遇すると、不満のレベルが屋根を突き抜けます。
カスタマーサポートとは、問題を取り除き、それらの満足度をできるだけ早く改善することです。
カスタマーサクセス
一方、顧客の成功は、顧客の長期的な満足に焦点を合わせています。顧客サクセスチームは、差し迫った問題を解決するのではなく、将来を見据えて、顧客が将来成功するために必要なすべてのツールを備えていることを確認します。
カスタマーサポートとは、お客様をその瞬間の真っ只中に保つことですが、カスタマーサクセスとは、生涯にわたってお客様を生み出すことです。
3.ビジネス機能
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、ビジネスの機能において明確な役割を果たします。 1つは重要な機能と見なされますが、もう1つは通常付加価値機能です。以下でどれがどれであるかを調べてください。
顧客サポート
カスタマーサポートは、すべてのビジネスが何らかの形で持つ基本的なビジネス機能です。それは、12人の従業員の専任チームまたは夕方に電子メールに応答する創設者である可能性があります。いずれにせよ、彼らはビジネスを運営する上で不可欠な役割を果たします。
カスタマーサクセス
顧客の成功への取り組みは、通常、本質的なビジネス機能ではなく、付加価値と見なされます。ただし、それによって価値が低下することはありませんが、着手したばかりの企業にとって必要であると考えるべきではありません。
それがあなたの状況である場合は、最初にカスタマーサポートチームを構築し、次にカスタマーサクセスチームを構築する方がはるかに優れています。
4.メトリクス
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、アプローチと焦点が大きく異なるため、パフォーマンスの測定には非常に異なるメトリックが必要です。各役割について追跡する必要のあるメトリックは次のとおりです。
顧客サポート
トランザクションサービスとして、カスタマーサポートの指標は、カスタマーサポート担当者がリクエストを処理できる速度と有効性に焦点を当てています。一般的なKPIは次のとおりです。
応答する時間
正常に応答したリクエストの割合
ネットプロモータースコア
カスタマーサポートの指標は、過去や未来ではなく、現在何が起こっているかを測定します。ネットプロモーターおよびその他の顧客満足度スコアに特に注意してください。顧客体験が悪い場合、顧客は平均して15人に共有します。
カスタマーサクセス
顧客の成功の指標は、長期的な指標になる傾向があるため、定義と計算が難しい場合があります。それらを含めることができます：
より良い保持率
より高い顧客生涯価値
より多くの繰り返し購入
顧客満足度スコア
カスタマーサクセスメトリクスは、成長と改善を測定します。カスタマーサクセスの取り組みの影響を追跡できる時間が長ければ長いほど、メトリックはより正確になります。ただし、繰り返し購入など、より具体的な指標を無視しないでください。
企業は既存の顧客に販売する可能性が60〜70％ですが、新しい見込み客に販売する可能性は5〜20％にすぎません。
5.ROI
カスタマーサポートとカスタマーサクセス機能がどれほど成功しているかを理解することが重要です。ただし、それは口で言うほど簡単ではありません。各チームの効果を測定するために知っておくべきことは次のとおりです。
顧客サポート
カスタマーサポートのROIは、ほとんどの経営幹部によく理解されており、計算がかなり簡単です。これは、顧客満足度、既存顧客維持率、紹介など、さまざまな指標で測定できます。
カスタマーサポートのROIについても心配する必要はありません。これは、それがコアビジネス機能であり、必要なコストと見なすことができるためです。
カスタマーサクセス
顧客の成功を測定するのははるかに難しい場合があります。カスタマーサクセスROIを測定する方法には、製品の採用率、1日の平均ユーザー、紹介などがあります。ただし、それを測定することは非常に重要です。追加のビジネス機能として、投資以上のメリットが得られているかどうかを追跡することが重要です。
ありがたいことに、顧客成功のROIは通常、顧客サポートよりもはるかに大きくなります。ネットプロモータースコアの発明者であるFredReichheldの調査によると、顧客維持率が5％増加すると、利益が25％増加する可能性があります。
これは、顧客サクセスのメリットが時間の経過とともに悪化するためです。あなたの顧客があなたの製品を長く使うほど、より多くの収入が生み出されます。クロスセル、アップセル、紹介も合計されます。 1人の顧客が長期的に成功するのを支援することにより、顧客成功担当者は、新規およびリピートビジネスで数千ドルを獲得することになります。
6.従業員のスキル
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの役割は一見似ているかもしれませんが、カスタマーサポートの担当者がカスタマーサクセスで働くことを期待しないでください。各ro
leには独自のスキルセットが付属しています。
顧客サポート
カスタマーサポートスタッフは、製品とその顧客に深い関心を持っています。彼らは、製品の複雑さ、それがどのように機能するか、そして顧客が遭遇する典型的な問題を理解しています。
彼らは奉仕の役割を果たしているので、優れた対人スキルが不可欠です。彼らは顧客の状況に共感し、解決策を見つけることに気を配る必要があります。彼らはまた彼らの顧客について知る必要があります。顧客のほぼ4分の3は、カスタマーサービスエージェントが自分が誰であるかを知っていることを期待しています。
また、チームの他のメンバー、特に製品開発チームとうまく連携する必要があります。彼らは、頻繁な問題を強調し、迅速な修正を見つける責任があります。世界の消費者の半数以上が、企業は顧客から提供されたフィードバックに基づいて行動を起こすべきだと考えているため、これは重要です。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスチームは、製品よりも顧客に重点を置いています。もちろん、彼らはあなたの製品を裏返しに知る必要がありますが、問題を解決するのではなく、関係を築くことができる必要があります。
具体的には、チームは顧客にとって成功がどのように見えるかを特定し、顧客がそれを達成するのに役立つ計画を立てる必要があります。結果として、マーケティングスキルと対人スキルが重要になります。
したがって、分析スキルも必要になります。多くの場合、顧客の成功を達成するための秘訣は、製品の分析を掘り下げ、多数のユーザーがどこで失敗するかを理解することによって見つけることができます。
結論
カスタマーサポートとは、製品ユーザーに不可欠で反応的なサービスを提供することです。顧客の成功は、顧客の忠誠心を高め、定着率を高め、紹介を増やすための強力で積極的な方法です。効果的ではありますが、カスタマーサポートほど重要ではありません。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは異なる場合がありますが、それらは補完的です。彼らはそれぞれカスタマージャーニーのさまざまな部分に責任があり、一緒にすべてをカバーします。
これで、両方のカスタマーサービス機能の違いを理解したので、ビジネス内でそれぞれをより適切に実装し始めることができます。
どのカスタマーサービス機能を最もよく実装していますか？コメントでカスタマーサポートまたはカスタマーサクセスの改善に焦点を当てるつもりかどうか教えてください。
