すばらしいカスタマーサービスが収益を2倍にするのにどのように役立つか
あなたの会社の成長と維持に関しては、カスタマーサービスは大いに役立ちます。
「お客様は常に正しい」という古いビジネスに精通していると思います。
あなたの顧客はあなたのビジネスの生命線であり、それに応じて扱われる必要があります。
あなたが3日間または30年間ビジネスをしているかどうかにかかわらず、あなたはあなたの顧客があなたに恋をするようにする必要があります。
この概念は、すべての業界に当てはまります。
優れたカスタマーサービスは収益を劇的に増加させる可能性がありますが、不十分なカスタマーサービスはビジネスに悪影響を与える可能性があります。
カスタマーサービスはあなたと一緒に、一番上から始まります。
所有者は模範を示し、すべてのマネージャーと従業員がそれに続くことを確認する必要があります。
その結果、全体的な顧客体験が向上します。
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カスタマーエクスペリエンスを向上させる
顧客維持を改善する
顧客満足度の向上
クロスセリングとアップセルを増やす
これらの3つの概念は、最終的に収益を増加させます。
なぜ顧客サービスと顧客体験をそれほど重視するのですか？
手始めに、彼らのお金は本質的にあなたの明かりをつけ続けます。あなたの顧客はあなたの給料、あなたの従業員の賃金、そしてあなたのすべての費用を支払います。
それを超えて、顧客はそもそも獲得するのに費用がかかります。
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上のグラフは、10の業界にわたる顧客を獲得するための平均コストを示しています。
これは、1人の顧客を獲得するためのコストです。
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ちょっと考えてみてください。
ソフトウェア業界にいて、100人の新規顧客を獲得したい場合、これらの平均は、40,000ドル弱の費用がかかることを示唆しています。
顧客ができたら、それを失うわけにはいきません。
カスタマーサービスは、顧客をあなたのドア（またはあなたのウェブサイト）に連れて行き、彼らを呼び戻すための鍵です。
収益を2倍にする効果的なカスタマーサービス戦略について知っておくべきことをすべて説明します。
まず、顧客のニーズとウォンツを理解します
顧客を理解することは、口で言うほど簡単ではありません。
顧客を理解していない場合、どうすれば顧客のサービスニーズを適切に満たすことができますか？
これらは、カスタマーサービスに関連する最大の課題です。
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この調査では、顧客サービスに関する2つの主要な問題としてコミュニケーションと調整が特定されました。
これらの課題にどのように対処できますか？
顧客と話してください。
顧客インタビューと顧客調査はどちらも、強力な顧客サービスアプローチを維持するための非常に効果的な戦略です。
それぞれに長所と短所があります。
たとえば、実店舗のビジネスをしている場合、顧客があなたの場所にいる間に簡単な面接を行うオプションがあります。
カスタマーエクスペリエンスに関するこれらのインタビューは、あなたが気にかけていることを顧客に示すのに役立ちます。
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これは、カスタマーケアの重要性を示す優れた視覚的表現です。
ケアの欠如は、顧客がビジネスを辞める可能性が高い最大の理由です。
顧客に会ったときに顧客と話したり交流したりすることは、顧客が気にかけている関係を確立するのに役立ちます。
調査によると、従業員は21％の確率で顧客の名前を尋ねるだけです。
あなたのビジネスは、従業員が常に顧客の名前を尋ねることを目的とすべきです。
顧客の名前を知ることは顧客の信頼を確立し、関係を築くために重要ですが、面接は本当に顧客に前向きな経験を与えることができます。
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顧客インタビューを行う際に留意すべき点がいくつかあります。
あなたが彼らの時間の価値を認識していることを確認してください。
面接は短くしてください。 5分は妥当な時間枠であるため、開始する前に、顧客がこれを認識していることを確認してください。
また、何も販売しようとしていないことを最初から明確にする必要があります。あなたは単に彼らの経験を高めるために情報を集めているだけです。
その特定の顧客についてできるだけ多くの情報を収集することから始めます。次のような質問をします。
彼らがあなたの場所を訪れる頻度
彼らが住んでいる場所
彼らが各訪問に費やすおおよその金額
すべてを書き留めます。
会話を正常で自然に見せたい一方で、物事を書き留める必要があります。
メモを取ることは面接に不可欠であるだけでなく、成功するために習得することが重要なライフスキルです。
クリップボードを使用し、速記とクイックノートを使用してすべての応答を記録します。
面接が終わったら、いつでも情報をよりきれいに、より徹底的に書き直すことができます。
顧客の許可があれば、インタビューを記録して、後で顧客の回答を聞くこともできます。
録音を聴きながらメモを入力する方が速い場合があります。
トピックにとどまります。
エモを読んでいるので、対面での会話は素晴らしいです
面接対象者との関係を確立します。
そうは言っても、脇道に追いやられるのは簡単なこともあります。
可能な限り友好的でプロフェッショナルなままで、質問のラインに固執します。
顧客にインタビューする際に留意すべき点が他にあります。一般的に、人々はあまりにも親切です。
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ほとんどの顧客は文句を言わずにただ去ります。したがって、面接対象者が100％真実ではない可能性があることに注意してください。
彼らが苦情を差し控えている可能性があります。
質問は自由形式であることを確認してください。
面接で多肢選択式の質問をしないでください。
「私が聞いていない質問は何ですか？」という言葉でインタビューを終了してみてください。
まだ取り上げられていない顧客の心のトピックがある場合、それは焦点を移します。
また、「他に何かありますか？」で終わるのとは対照的に、より効果的で本物です。
あなたの顧客に彼らの時間のためのいくつかのインセンティブを提供してください。
あなたはそれらを与えることができます：
ギフトカード
バウチャー
クーポン
ギフト
報酬
面接の最後に何かを手に入れると、全体的な経験と満足度を高めるためにさらに一歩前進するのに役立ちます。
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インセンティブは、顧客が適切に扱われていると感じられるようにするための優れた方法です。
これは、面接中の時間に対して顧客に報酬を与える方法です。
インタビューに加えて、顧客の要望やニーズをよりよく理解するための調査を作成することもできます。
調査は、eコマースビジネスやオンラインプラットフォームを使用するその他の企業にとって理想的です。
オンラインで顧客にうまくインタビューすることは実際には現実的でも現実的でもないため、調査は貴重な情報を得るのに十分な方法です。
効果的な調査を作成するためのステップバイステップガイドは次のとおりです。
ステップ1：SurveyMonkeyのようなプラットフォームを選択する
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オンラインで調査を作成する方法はたくさんあります。
この例全体では、SurveyMonkeyの使用方法を紹介します。
基本的でかなり使いやすいです。
プラットフォームで無料でアンケートを作成したり、メンバーシップをアップグレードして追加の特典を利用したりできます。
その他の人気のあるオプションは次のとおりです。
SurveyGizmo
Zohoサーベイ
SoGoSurvey
SurveyPlanet
これらはすべて、ニーズに基づいてさまざまな価格設定オプションとアップグレードがあります。
ステップ2：アカウントを作成する
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ユーザー名とパスワードを作成し、アカウントに関連付けたいメールアドレスを入力します。
すばやくサインアップするには、GmailまたはFacebookアカウントでサインインするだけです。
Webブラウザーで既にログインしている場合、SurveyMonkeyはワンクリックでアカウントを自動的に作成します。
すでにアカウントをお持ちの方は、サインインするだけで始められます。
ステップ3：アンケートを作成する
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サインインすると、ダッシュボードページが表示されます。
開始するには2つのオプションがあります。
「調査の設計」または「調査の作成」をクリックします。
ステップ4：テンプレートを選択する
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「最も人気のある」ページからテンプレートを選択するか、「すべてのテンプレート」を確認できます。
何か考えている場合は、検索バーを使用してテンプレートの選択肢を絞り込みます。
ステップ5：「カスタマーフィードバック」オプションに移動します
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顧客フィードバックテンプレートには、プロセスをガイドするのに役立つ事前設定された質問があります。
ご覧のとおり、カスタマーサービスにも特定のオプションがあります。
これらのテンプレートの1つを選択すると、調査の全体的な戦略に合うように質問を微調整できます。
ステップ6：アンケートの質問をカスタマイズする
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画面の左側にあるツールバーは、質問を選択するのに役立ちます。
Survey Monkeyは、選択したテンプレートに基づいて質問を推奨しています。
これをガイドとして使用して、有利なスタートを切ることができます。
ステップ7：リッカート尺度とコメントを追加する
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すべての質問に複数の選択肢がある必要はありません。
顧客がよりカスタマイズされた回答を入力できるように、リッカート尺度とコメントセクションをいくつか含めます。
ステップ8：顧客に調査を配布する
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アンケートを作成したので、それを顧客の手に渡す必要があります。
これは、SurveyMonkeyのソフトウェアの最も優れた部分の1つです。
彼らはあなたが選択するための非常に多くの異なるオプションを持っています。
この調査をメールマーケティング戦略に組み込んだり、ソーシャルメディアプラットフォームで共有したりできます。
この調査によると、顧客の約26％が調査の質問に回答することが期待できます。
この数値は貴重な情報を提供するのに十分かもしれませんが、この回答率が高いほど、情報はより正確になります。
最高の応答率を得る最良の方法は、複数の配布方法を選択することです。
アンケートをメールで送信する場合は、メールの配信可能率を上げる方法を学ぶことができます。
結果を分析して調整します
顧客へのインタビューと調査に時間を費やしたので、次は結果を確認します。
ここでの私たちの主な目標は、顧客サービスと全体的な顧客体験を向上させて収益を増やすことです。
情報に基づいて適応および変更しない場合
あなたが集まった、あなたの競争はあなたの顧客を盗むでしょう。
実際、最近のレポートによると、組織は競合他社との差別化を図る主要な方法としてカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを使用しています。
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それは正しい。
ほぼ2倍のB2C企業が、製品の開発ではなく、顧客サービスの強化に注力しています。
B2B企業はまた、顧客サービスを自社製品の品質よりも優先すると考えています。
控えめに言っても、これらの数字は興味深いものです。
あなたの競争相手は、貧弱な顧客サービスよりも劣った製品を望んでいると言っても過言ではありませんか？多分。
しかし、それは完全に不合理ではありません。
製品品質のマージンがわずかな業界にいる場合、カスタマーサービスは、消費者があなたから購入するのか、競合他社から購入するのかを決定します。
あなたがしたい最後のことはあなたの競争があなたをパンチに打ち負かすことです。
手遅れになる前に、カスタマーサービス戦略を管理する必要があります。
これらの数字を見てみましょう。
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先ほど申し上げたように、製品の品質よりもカスタマーエクスペリエンスの方が重要な場合があります。
消費者は同意します。
顧客の40％以上が、あなたのブランドを気に入っている場合、故意に劣った製品を購入しています。
顧客の3分の2以上も、あなたのブランドを愛していれば、より多くのお金を費やすことをいとわないでしょう。
これをさらに詳しく見ていきましょう。
理論的には、低品質の製品を出し、より多くの料金を請求することができます。
品質をあまり犠牲にすることなく、すばらしいカスタマーサービスがあれば、製造コストを削減し、販売価格を上げることができます。
結果？
あなたはあなたの収入を2倍にすることができます！
そのため、顧客サービスのトレンドがコンテンツマーケティングやモバイルマーケティングよりも優れていると企業が信じているのは当然のことです。
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これらの数値は、インターネット上で運営されている企業にとってさらに重要です。
なんで？
彼らがあなたのウェブサイトに問題を抱えているとき、消費者ははるかに少ない忍耐力を持っています。
調査とインタビューの結果を参照してください。
あなたの顧客はあなたのウェブサイトでの彼らの経験について何と言いましたか？
顧客がサイトを簡単にナビゲートして効率的に使用できない場合、それは大きな問題です。
あなたが覚えておく必要があるもう一つのことはあなたのモバイルウェブサイトです。
それは重要だと思いませんか？もう一度考えて。
歩き回っているほぼすべての人が、ポケットに入れられた4インチの画面からインターネットにアクセスできます。
これらは、消費者がモバイルWebサイトにアクセスしているときに遭遇した最大の問題です。
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モバイルウェブサイトのナビゲートが難しすぎたり、読み込みに時間がかかりすぎたりする場合、顧客はニーズを満たす別のビジネスを見つけるでしょう。
それも成長傾向です。
35〜44歳の顧客の75％は、月に1回以上モバイルデバイスを介してカスタマーサポートを求めています。
それは最も高い割合のグループでさえありません。
18〜24歳の77％パーセントが、モバイルデバイスを使用して、月に数回カスタマーサポートを求めています。
顧客があなたの会社についてもっと知りたいと思ったら、あなたは彼らが何をするだろうと思いますか？
彼らはあなたのウェブサイトを訪問します。
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問題が発生した場合、顧客の半数以上が競合他社のWebサイトにアクセスします。
半分！
私が以前に言ったことを覚えていますか？
顧客を1人でも失うわけにはいきません。半分でもかまいません！
重要なのは、顧客調査やインタビューの結果を無視することはできないということです。
データを分析し、必要な調整を行う必要があります。
その結果、全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上します。
顧客の苦情を処理する方法を学ぶ
あなたの顧客は不平を言うでしょう。
それを受け入れます。
もしそうなら、あなたは自分自身を幸運だと考えるべきです。
なんで？
先ほど、26人の顧客のうち1人だけが満足していないと不満を言っていることを示す図について説明しました。
他の25はどうですか？彼らは一言も言わずに去った。
これらの苦情を正しい態度で処理することが重要です。
顧客維持
態度の悪さは、企業が顧客を失った最大の理由です。
彼らが不平を言っているのなら、あなたはまだ彼らを失っていません。
私はあなたがあなたのビジネスに誇りを持っていることを知っています、そして人々が不平を言うときそれは傷つくことがありえます。
これを個人的に服用しないでください。
それはビジネスを行うことの一部であり、必ず起こるはずです。
顧客がラインから外れていて、あなたが過失ではないと思っている場合でも、前に説明した黄金のルールを覚えておいてください。
顧客は常に正しいです。
あなたのスタッフもこれを知る必要があります。したがって、不満を持っている顧客に対応できるように、全員を適切にトレーニングすることが重要です。
これは、顧客の苦情に適切に対処するための簡単なステップバイステップガイドです。
ステップ1：彼らが言わなければならないことを聞いてください。
Yelpのレビューは残酷なものになる可能性があります。
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インターネット上であなたの会社を打ち負かすために時間を取っている人は、飲み込むのが簡単な薬ではありません。
悪い日を過ごしている、または不平を言う言い訳を探しているお客様もいますが、実際に彼らの言っていることに耳を傾けることが重要です。
時々、彼らの口調や態度に基づいて聞くのは難しいかもしれません
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上記の1つ星のレビューから何を取り除くことができるかの例を次に示します。
ラウドバー
遅いウェイトスタッフ
不適切なテレビ番組
弱い飲み物
OKビールの選択
顧客の口調が最も友好的ではなかったとしても、これらはすべて合理的なコメントです。
これらの事例を正当化したり言い訳をしたりする代わりに、前進して調整を行うことができます。
座る前に、バーが騒がしいことを顧客に知らせてください。静かな食事を好む場合は、ダイニングエリアの席を提供できます。
スタッフが飲み物を作り、顧客に対応し、テレビチャンネルを制限するように適切に訓練されていることを確認してください。
ステップ2：お詫びします。
驚いたことに、ノッティンガム経済学部の調査によると、補償を提供する代わりに謝罪した場合、顧客は否定的なレビューを取り下げる可能性が高くなります。
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ほとんどの企業は、無料で何かを提供することが効果的な解決策であると考えるかもしれませんが、顧客の23％だけが報酬を受け取った後にレビューを変更しました。
半数近くのお客様が「ごめんなさい」とよく答えてくれました。
それがどれほど簡単だったかわかりますか？
謝罪は大いに役立つ可能性があります。
ステップ3：ソリューションを提供します。
最近の多くの顧客はソーシャルメディアに苦情を申し立てていますが、個人情報がない場合、問題を解決するのは難しい場合があります。
では、どうすれば物事を正しくすることができますか？
解決策を提供します。
FedExがTwitterで動揺した顧客をどのように処理したかを見てください。
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彼らの解決策は何ですか？
あなたの情報を送ってください。これは、顧客とのよりプライベートなコミュニケーションラインを開くための優れた方法です。
ステップ4：お客様にフォローアップします。
これらの数字は驚異的です：
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これはあなたがあなたの競争から本当にあなた自身を際立たせることができるところです。
90％以上の企業は、苦情を解決した後、顧客にフォローアップしていません。
この顧客がビジネスに不満を言ったのはこれが初めてではない可能性があります。
これらの数値に基づくと、この顧客は、問題がすでに解決された後、他の企業からフォローアップの電話やメッセージを受け取っていない可能性が高くなります。
群衆とあなたの競争から目立つためのあなたの時間です。
お客様はこの瞬間を思い出し、全体的なエクスペリエンスを向上させます。
必要なのは、簡単な電話またはメッセージだけです。
時間の価値は十分にあります。
結論
カスタマーサービスはあなたのビジネスを成功または失敗させる可能性があります。
これは、すべての業界とすべてのプラットフォームに当てはまります。
あなたが小さな家族経営の会社であるか大企業であるかは関係ありません—カスタマーサービスが王様です。
あなたはあなたの顧客があなたの実店舗の場所だけでなくあなたのデスクトップとモバイルのウェブサイトでも素晴らしい経験をすることを確実にする必要があります。
さらに、電話で適切なカスタマーサービスを提供する必要があります。
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顧客の80％近くが、カスタマーサービスセンターとやり取りするときに電話での会話を望んでいます。
どのように素晴らしいカスタマーサービスを提供しますか？
顧客の要望とニーズを理解します。
これをどのように達成しますか？
顧客との情報面接と調査を実施します。
顧客について詳しく学んだら、その情報をビジネスに直接適用して、顧客体験を向上させます。
これを行わないと、競合他社が最初にそれを行い、潜在的に顧客を盗むことになります。
しかし、時代の先を行くなら、あなたは顧客を競争から遠ざけることができます。
あなたが劣った製品を持っているとしても、顧客は高品質の製品よりも高品質のカスタマーサービスを選ぶでしょう。
それはあなたの収益にどのように影響しますか？
優れたカスタマーサービスは安価です。それは主に態度です。
あなたが素晴らしいカスタマーサービスを持っているなら、あなたは他のコストを下げ、顧客維持を増やし、あなたの製品にもっと請求し、そしてあなたの収入を2倍にすることができます。
あなたのビジネスについて不満を言う次の顧客にどのような解決策を提供しますか？
