顧客のエンパワーメントが優れた既存顧客維持率の鍵である理由

残念ながら、必然的に、すべての顧客があなたと永遠にビジネスを続けるわけではありません。

Recurlyの最新の年次報告書によると、物理的な商品のサブスクリプションサービスの平均四半期顧客解約率は10.6％であり、デジタルサービスサブスクリプションは、平均四半期解約率が8.2％であり、それほど多くの忠誠心を獲得していません。

はい、あなたが見れば、あなたはあなたの最高の顧客があなたの仮想ドアから出て行くのを見ることができます。しかし、多くの解約は防ぐことができます。

とにかく会社にとどまらない気まぐれな顧客に単に背を向けたくなるかもしれませんが、一貫性のあるスケーラブルな成功には、解約率を減らし、既存顧客維持率を高めるための積極的な対策を講じる必要があります。

ロイヤルティプログラムプラットフォームであるBellyが調査した中小企業のうち、マーケティング予算の大部分を顧客維持に割り当てる予定であると答えたのはわずか28％でした。ネガティブなカスタマーエクスペリエンスが1つでも競合他社を探している人を送る可能性があることを考えると、企業は優先順位をまっすぐにする必要があることが明らかになります。

最近顧客を失ったケースのうち、それを防ぐことができたのは何件ですか？顧客にもっと前向きな体験を提供するために、あなたがとることができた、またはとらなかった行動はありましたか？

ニール・パテルとの協議
私の代理店があなたのウェブサイトへの大量のトラフィックをどのように促進できるかをご覧ください

SEO-大量のSEO トラフィックのロックを解除します。実際の結果をご覧ください。
コンテンツマーケティング-私たちのチームは、共有され、リンクを取得し、トラフィックを引き付ける壮大なコンテンツを作成します。
有料メディア-明確なROIを備えた効果的な有料戦略。
電話を予約する

顧客離れの高コスト
顧客離れの最も明白なコストは、失われた顧客自身からの失われた収益です。しかし、それを忠実で保持された顧客の潜在的な収益と比較すると、収益への悪影響は増幅されます。忠実な顧客は、より多くのお金をより頻繁に使う傾向があります。実際、前述のBellyの調査によると、商人の収益の70％は忠実な顧客からのものです。

あなたが保持するすべての顧客はあなたのビジネスを彼を置き換えるために新しい顧客を獲得するコストを節約します。また、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも5倍の費用がかかります。

レポートによると、獲得コストの節約と、忠実な顧客が新規顧客よりも多くを費やす傾向を考慮すると、純保持率が1パーセントポイント増加するごとに企業価値が5年間で12％増加することは驚くべきことではありません。成長金融会社であるSaaSキャピタルから。確かに–新規購入者のオンボーディングは成長の鍵ですが、彼らには、保持のように複利成長を推進する力がありません。これがまさに、コホート分析が非常に役立つ理由です。

ユーザーの存続期間にわたる保持

それだけでは不十分であるかのように、顧客離れにはさらに大きなコストがかかります。顧客維持および解約緩和のスペシャリストであるリンカーン・マーフィーは、次のように指摘しています。チャーン。」

もちろん、顧客を維持し、解約を軽減するための鍵は、視聴者に力を与える体験を促進することです。あなたはあなたの製品やサービスが彼らのために何ができるか、彼らの目標、彼らの挑戦、または彼らの生活の質について前向きな感情を彼らに残さなければなりません。そもそもそれが彼らにあなたとビジネスをするきっかけになりましたね。

顧客のエンパワーメントを即興で行うことはできません。それは、顧客になる前と後の両方のステップを含む、綿密で計画的なプロセスでなければなりません。顧客のライフサイクル全体を通じて顧客のエンパワーメントの感覚を最大化することにより、解約を最小化するためのいくつかの戦術を見てみましょう。

あなたが力を与えることができる顧客だけを引き受ける
顧客のエンパワーメントを育むには、最初に望ましい結果を特定できる必要があります。あなたの顧客は何ができることを望んでいますか？あなたの製品が改善する問題点は何ですか？

たとえば、Eメールマーケティングソリューションを提供する場合、顧客が「Eメールの送信」という目標を達成することを望んでいないことを認識する必要があります。あなたの顧客はあなたの製品やサービスをそのまま気にすることはできません。彼らはあなたの製品やサービスから何を得ることができるかを気にします。メールキャンペーンの送信は手段であり、目的ではありません。目的は、「売り上げの増加」、「ブログへのトラフィックの増加」、さらには「上司に認められる」ことです。

あなたの顧客があなたの製品を使って達成したいことに焦点を合わせてください。

彼らが達成したいことと同じくらい重要なのは、彼らがどのような体験をしたいのかということです。 2つのオンライン販売者は、Eメールマーケティングシステムを通じてより多くの製品を販売したいと思うかもしれません。ただし、ある商人は技術に精通しておらず、シンプルでスムーズ、シームレスなプロセスを望んでいます。彼はソフトウェアについてあまりよく知らないという事実に直面したくありません。他の商人は非常に技術に精通しています。彼女は自分のキャンパスを最適化できるようになりたいと思っています

日曜日から7つの方法で点火します。 A / Bテスト、多変量テスト、スライスアンドダイス分析、CRM統合などが機能します。

望ましい結果（達成と経験）は、これら2つの並置された顧客ペルソナでは大きく異なります。それでも、それぞれの達成と経験の理想を特定することが重要です。これを効果的に行わないと、必然的に顧客の期待に応えることができなくなります。あなたの製品やサービスが彼らの両方の目標を達成するのに役立ったとしても、経験が不足していると、彼らはネガティブに感じ、他の場所を見るでしょう。

携帯電話のビジネスペルソナ

顧客が顧客になる前であっても、顧客の望ましい結果を特定することで、不適合のオンボーディングを回避できます。

達成と経験に対する顧客の要望に応えられない場合は、そもそも顧客と取引をしないほうがよいでしょう。とにかく彼らを引き受けるなら、あなたは彼らに、彼らの結果としてネガティブな市場センチメントを解約し、追跡するように求めています。

これを念頭に置いて、メッセージングの主要なセールスポイントとして価格差別化と大幅な割引を使用する場合は注意が必要です。価格は、望ましい成果とは関係がなく、望ましい経験と間接的に関係しているだけです。

勝利を祝うことで顧客に力を与える
あなたの顧客があなたの製品で成功を経験するとき、あなたはその成功に彼らの注意を引くことによってエンパワーメントの感覚を養うことができます。あなたがあなたの提供物が彼らの生活と目標に与える影響を強調して強調することができ、あなたの製品が彼らが望む場所に到達するのをどのように助けたかを説明することができれば、あなたはあなたの顧客とあなたの製品の間の感情的なつながりを深めます。

オンラインコースとメンバーシップサイトを構築および販売するためのプラットフォームであるKajabiは、このタイプのエンパワーメントを印象的な高みに引き上げます。 Kajabiは、ブログ投稿で一般ユーザーのサクセスストーリーを強調し、音声インタビューと特別なビデオセクションを完備しています。

kajabihero-hero-cover-image

カジャビのユーザーを「ヒーロー」の地位に昇格させ、この成果を公表することは、確かに新しい顧客を獲得するための効果的な社会的証明ですが、重要な部分は、それが強力で感情的に力を与える体験を生み出すことです。

それは彼らがさらに多くを達成するためにカジャビを使い続けることを彼らに刺激するので、彼らがプログラムからどれだけの利益を得るかを彼らに強調します。成功として公に認められた顧客は、顧客であり続ける可能性がはるかに高くなります。

顧客があなたの製品をよりよく使用できるようにする
あなたの製品に停滞していると感じている顧客は、立ち往生しているという苛立たしい気持ちを避けるために、立ち上がって立ち去ります。

しかし、自分たちが成長し、目標に向かって進歩していると感じている顧客は、その経験を持ち続けるでしょう。

製品を効果的に使用する方法を示す教育コンテンツは、困惑した顧客に進歩の仕方についての追加のガイダンスを与えることができます。

venngage-templates

教育コンテンツは、ウェビナー、ブログ、電子書籍、さらには簡単な教育ビデオなど、さまざまな形式をとることができます。 Venngageの例に従ってください。彼らは、インフォグラフィックの作成に関する段階的なイラスト付きのブログ投稿を公開しました。それらは、作成プロセスにおける独自の役割を明確に示しながら、実行する各アクションを示しています。ツールの重要性や使用方法について、お客様の心に疑問の余地はありません。顧客は、実用的な知識によって力を与えられたブログ投稿を残します。

または、クライアントのオンボーディングのベストプラクティスに関するSharpSpringのブログ投稿シリーズを確認してください。これらの記事は、オーディエンスにオンボーディングエクスペリエンスの最適化の概念を明確に紹介し、SharpSpringの製品がこの点で彼らのために何ができるかを正確に詳しく説明し続けます。

ブログ投稿やソーシャルメディアのコンテンツは、顧客のエンパワーメントに強力ですが、行動に応じて顧客をターゲットにし、推奨される行動方針について顧客に警告することは、さらに効果的です。「差し迫ったチャーン」の可能性を示す兆候には、製品の使用量の減少、アカウントの設定の完了の失敗、または関連する機能の利用の失敗が含まれます。

この考え方を採用して、HubSpotは解約データを分析して、離れる可能性のある顧客を特定し、解約の可能性を最小限に抑えるための支援を積極的に提供しました。

慎重にタイミングを合わせたアップセルで顧客に力を与える
「Buyme！」で視聴者を圧倒するそして「私も買って！」逆効果になる可能性があります。アップセルに悩まされるのが好きな人はいません。一方、顧客が目標を達成するために新しい機能が必要になる場合があります。あなたの製品に特定の機能があることに気付いていない場合、この時点まであなたに満足していても、別の製品に移行する可能性があります。

ただし、本当に必要なときにアップグレードを紹介すると、「あなたもそうできるとは知りませんでした」とワクワクします。それは大きな勝利です。顧客は保持されます。

ただし、ロールアウトのメリットを効果的に伝える場合にのみ機能します。「あなたはそれが完璧に機能することを確認し、usabに注意を払います

柔軟性があり、この機能がサービスおよびアカウントチームにもたらす価値を伝えます」とBrightInfoのCEOであるBoazGrinvaldは起業家に語ります。「こうすることで、真の価値と知覚される価値のギャップを最小限に抑えることができます。さらに良いことに、知覚される価値を高めることができます。」

しかし、賢明な人への一言。顧客を支援する（そして顧客を失うことを避ける）という善意を持って、顧客が望むときに実際にキャンセルすることを難しくしないでください。ヘルプ、ガイダンス、教育コンテンツを提供するために連絡を取る適切なタイミングは、問題があると感じたときですが、実際にキャンセルする前です。キャンセルを求めたり、怒った絵文字でいっぱいのメールを送信したりするように顧客を維持しようと努力するべきではありません。

何が必要かを尋ねることで顧客に力を与える
不幸な顧客の何人が実際に不平を言っていますか…そして何人が立ち上がって去りますか？フィードバックを求めることで、顧客が出かける前に問題を解決できます。 Doorbell.ioやApptentiveなどのアプリ内フィードバックツールを使用すると、ユーザーからのフィードバックを簡単かつ自然に求めることができます。

ドアベル-io-may-2017-ホームページ

ネットプロモータースコア（NPS）クエリを使用して、スマートな自動ワークフローをトリガーすることもオプションです。その簡潔さが応答への障壁を低くし、その表現（「推奨する可能性がどの程度」と「満足度」）が消費者満足度の全体的で正確な尺度を獲得するため、魅力的です。しかし、フィードバックを求めるだけでは十分ではありません。あなたはそれに対応しなければなりません–問題を解決して信頼を築くために不幸な顧客をフォローアップし、関係をさらに強固にするために幸せな顧客をフォローアップします。

統合するもう1つのクライアント維持機能は、機能要求オプションです。製品に何が欠けているかをユーザーに伝える機能をユーザーに提供するツールを確立すること（もちろん、常に彼らの貴重なフィードバックを認めること）は、あなたが彼らの好みに投資していることを証明します。

Bufferは、ユーザーが製品を改善するための新しいアイデアを提出するためのプラットフォームとしてUservoiceを使用しました。

buffer-uservoice

解約した顧客を取り戻すには遅すぎる場合でも、顧客が去った理由に関するフィードバックを取得することで、他のクライアントで発生しないように問題を修正できます。ヘルプデスクソフトウェアGrooveの保持率は、出口調査とインタビューを実施した後に増加しました。フィードバックを求めることは彼らにとって非常に重要だったので、彼らはより多くの応答を得るために彼らのアプローチを微調整し続けました。彼らの仕事は、フィードバックの量と保持された顧客の数の両方で報われました。

ミッション：エンパワーメント
顧客が目標を達成できるようにします。ターゲットを絞った内部情報を使って、彼らを道に導きます。彼らの成功を強調します。彼らのフィードバックを求め、それが違いを生むことを証明してください。

より多くの力を顧客の手に委ねることで、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようになります。

著者について：Nadavは、ベテランのオンラインマーケティング担当者であり、イスラエルを拠点とするコンテンツマーケティング会社であるInboundJunctionの創設者兼CEOです。 Nadavは、PR、SEO、ソーシャルメディアを通じて、有名ブランドのオンラインでの認知度を高めるのに役立ちます。