Netflixが顧客の関与と監視を維持することにより、どのように低い解約率を維持するか
毎日9千万人以上の顧客が1億2500万時間のテレビと映画を視聴しているため、Netflixがお気に入りの番組の視聴方法を変えたことは間違いありません。また、モバイルデバイスから言語や文化に至るまで、あらゆるものに統合することで、私たちの日常生活の主要な力になっています。
また、解約率が9％と比較的低い（他のサブスクリプションストリーミングサービスよりも低い）ので、疑問に思う必要があります。このようなサービスは、どのようにして顧客を短期および長期の両方に引き付け続けるのでしょうか。他の人が不足しているとき、彼らはどのように成功しますか？よく見て、彼らがそれをどのように行っているかを発見しましょう。
エンゲージメントがNetflixにとって非常に重要である理由
サブスクリプションサービスとして、新しい月ごとにすべてのNetflixユーザーにサービスをキャンセルする機会が与えられます。
すべてのサブスクリプション会社と同様に、解約率を減らすためにNetflixが取ることができる最善のステップは、人々が喜んでお金を払うことができる優れた製品を作成することです。彼らは、オリジナルのライセンスされたコンテンツの大規模なライブラリを持つことによってこれを行います。人々が見続ける限り、彼らは支払いを続けます。
Netflixが同業他社と比較して、どのように比較的低い解約率を達成しているかを見てみましょう。
切り替えたがらない
米国の世帯の3分の1以上がNetflixを購読しているため、ビデオストリーミングの購読競争で競合他社（つまりAmazonPrimeとHuluPlus）をはるかに上回っていることは周知の事実です。 Parks Associatesによる最近の調査によると、米国のブロードバンド世帯のわずか4％がNetflixサービスをキャンセルしました。これは、Netflixの加入者ベースのほぼ9％に相当します。
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比較すると、ユーザーの7％が1年以内にHulu Plusサブスクリプションをキャンセルしましたが、その数字はHuluPlusの現在のサブスクライバーベースの約半分に相当します。
サブスクライバー-キャンセル-netflix
（OTTは、「オーバーザトップ」を指します。これは、ケーブルや衛星のように、メディアを制御または配信する、オペレーターなしでのインターネットベースのメディア送信を指すために放送で使用される用語です）。
これが私たちに伝えていることは、ほとんどの世帯がNetflixサブスクリプションを維持し、他のストリーミングサービスで「水をテスト」することを選択しているだけでなく、同じユーザーが戻ってくるということです。しかし、彼らを引き戻すのは何ですか？
ユーザー設定へのより深い洞察
おそらく、Netflixをユーザーベースの中で非常に魅力的なものにしているのは、オリジナルの番組です。 HouseofCardsやOrangeisthe New Blackなどのファンのお気に入りで、Netflixはユーザーが見ているものの脈動に指を置いています。そして、彼らは表面をすくい取るだけではありません。彼らは次のようなものを見ます：
特定のエピソードを視聴したユーザーの数
シリーズ全体を視聴したユーザーの数
ユーザーが1つのエピソードを視聴したときと次のエピソードを視聴したときの間に、どのくらいのギャップがありましたか？
それだけではありません。また、次のデータも収集しています。
一時停止するとき、巻き戻すとき、または早送りするとき（または、視聴を停止して二度と元に戻らない場合）
何日に見るか（ほとんどの人は1週間はテレビ番組を、週末は映画を見る）
視聴している日時と、視聴している郵便番号
どのメディアを視聴するためにどのデバイスを使用するか
あなたが与える評価とあなたが行う検索
あなたのブラウジングとスクロールの習慣
そして、映画やショー内のデータでさえ
Netflixはクレジットがいつロールされるかを知っていますが、音量、映画/ショーの設定、色などを監視しているとも推測されます。この情報はすべて収集されるだけでなく、それに基づいて行動します。
NetflixがHouseofCardsの独占権を購入する際に莫大な賭け（正確には1億ドル）を費やしたと言う人もいるかもしれませんが、彼らは具体的な仮説を立ててそうしました。デヴィッド・フィンチャーによる最初から最後まで。 HouseofCardsもDavidFincherによって監督されています。さらに、ケヴィン・スペイシーの映画は、元の英国版のハウス・オブ・カードと同様に、うまくいく傾向があることにも気づきました。
しかし、Netflixは、ユーザーにHouseofCardsを紹介するために1つの予告編に決めただけではありません。スペーシーなファンは、彼だけを特集した予告編を見ました。テルマとルイーズを見た女性は、ハウス・オブ・カードの女性主人公をフィーチャーした予告編を見て、映画ファンはフィンチャー氏の最高の演出の瞬間を反映した予告編を見ました。
これらのポイントはすべて、顧客エンゲージメントと顧客維持への道を実際に照らす方法で交差しました。そして、それらすべては、ビッグデータによって提供される洞察のおかげで可能になりました。
しかし、この方法は、たまたま他の映画を見ているユーザーを引き付けるだけです。彼らが見ていないときはどうですか？ Netflixもそれをカバーしています。
メール：あなたが好きかもしれないショーを追加しました
利用可能な膨大なコンテンツライブラリがあるので、ショーをお勧めしないのは圧倒されます
ユーザー。そのため、Netflixは視聴している番組に関するデータを収集するだけでなく、そのデータにも作用し、番組が追加されたときに、既存の視聴習慣に基づいて好きなメールを送信します。
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メール自体はシンプルでわかりやすく、これは重要な部分です。モバイルデバイス内から直接エピソードを再生したり、ウォッチリストに追加したりできます。つまり、このショーを楽しんでいる可能性があることを通知するだけでなく、視聴習慣に応じて提案をより適切に調整できるようにするためのアクションを提供します。
プッシュおよびアプリ内通知–新シーズン
多くの人がプッシュ通知を面倒でイライラさせますが、それはすべてどこから来たかによって異なります。公共料金（水道や電気は一時的に停止する予定です）や交通機関（近くに交通事故があり、通勤が遅くなる可能性があります）など、ユーザーに直接影響するものが絶対に必要です。
映画やシリーズの提案は、ユーザーの優先リストの上位にはないようですが、Netflixは、各ユーザーに表示される内容をカスタマイズおよび微調整するという素晴らしい仕事をしています。たとえば、House of Cardsのシーズン1をフォローした場合、Netflixはシーズン2が利用可能になったことを通知します。
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それがしないのは、すべての新しいシーズンまたはすべての新しい映画がリストされたときに通知が殺到することです。各プッシュ通知は、視聴習慣からのデータに基づいて、慎重に作成されます。このように、それは邪魔ではなく、むしろ魅力的です。
あなたへのおすすめ
Netflixはその推奨事項でも有名です。視聴する価値のあるものがあなたの好みに合っていることを納得させるのにわずか90秒以内であることがわかっています。視聴しているジャンルや評価だけでなく、視聴していないものも確認します。ユーザーを圧倒するという非常に現実的な問題があります。選択肢が非常に多いため、Netflixはあまり個人的になりたくありません。
そして、それはあなたが何を見ているかについてはそれほど気にしませんが、むしろあなたが見ていることを気にします。友達に電話するか、本を読むか、Netflixを見るかを選択できる場合、彼らは明らかにあなたに戻ってきてほしいと思っています。
また、Netflixは独自のオリジナルシリーズをレコメンデーションページにプッシュしますが、コンテンツプロバイダーには定額料金を支払うため、レコメンデーションアルゴリズムが1つのシリーズを別のシリーズよりも優先する理由はありません。それがあなたに勧めるすべては、今日のあなたの視聴習慣のためだけでなく、歴史的にもそうです。
これらのオプションはすべてフィルターにかけられ、各ユーザーに合わせて特別に調整された、独自にパーソナライズされた（ただし、あまり個人的ではない）推奨事項のリストを作成します。エンゲージメントのあるユーザーは幸せなユーザーであり、Netflixは彼らを監視し続けるためにあらゆる手段を講じています。
興味深いことに、パーソナライズアルゴリズムは24時間ごとにリセットされるため、ユーザーはNetflixの増え続けるカタログから現在関心のあるタイトルを見つけ続ける可能性が高くなります。
分割テスト
当然のことながら、Netflixは大量の分割テストも行っています。正確には、毎年数百のテストを行っています。世界中から約30万人のユーザーをランダムに選択し、画像からフォントサイズまですべてをテストします。
ホームページの再設計などの大きな変更が行われるたびに、ユーザーは当然のことながら動揺し、反発が差し迫っています。私たちの性質上、変更に抵抗する傾向があります。ただし、Netflixは、何が変更されたのか、そしてその理由を説明することで、新しいデザインにそれらを容易にするという優れた仕事をしています。ただし、Netflixの製品イノベーション担当副社長であるChris Jaffeによると、テストの半分未満がメトリックにプラスの影響を与えています。
結論
それでも、ほぼすべてのタイプのデバイスでユーザーに情報を提供し続けるための非常に多くのオプションを備えたNetflixは、解約を防ぎ、ユーザーを監視し続けるために、アルゴリズムのテスト、革新、改良を続けています。ユーザーエクスペリエンスの成長を終わらせる。
あなたを夢中にさせるNetflixの方法についてどう思いますか？彼らの推薦の結果としてあなたは新しいショーを発見しましたか？以下のコメントであなたの考えを私たちと共有してください！
著者について：Sherice Jacobは、説得力のあるコピーライティング、ユーザーフレンドリーなデザイン、スマートな分析分析を通じて、ビジネスオーナーがウェブサイトのデザインを改善し、コンバージョン率を高めるのを支援します。 iElectrify.comで詳細を確認し、無料のWebコピーの調整と変換のチェックリストを今すぐダウンロードしてください。
