アナリティクスはカスタマーエクスペリエンスのどこに適合しますか?

分析は、顧客体験を洗練するために不可欠です。

調査によると、「ビジネスマネージャーの90%は、分析によって売上を改善できると考えており、別の62%は、分析によって売上を20%以上増やすことができると考えています。」

データを調べることで、あなたが正しく行ったことと、さらに注意が必要なことを知る機会が得られます。分析がなければ、あなたは自分の行動が影響を与えることを単に望んでいます。

方程式から当て推量を取り除いてください。消費者の行動を追跡し、サポートのやりとりを記録し、顧客の不満の理由を質問します。

あなたのビジネスは不必要なリスクを許容することはできません。分析を戦略に統合して、顧客体験を向上させます。

Transform Product Launches

新製品を市場に投入することは、企業にとって非常に重要です。そして、それは実際の製品だけではありません。チームは、立ち上げのマーケティング部分の準備をする必要があります。

新製品のメッセージングを開発することは、成功または失敗の瞬間です。正しく行われれば、ブランド認知度を高め、売り上げを伸ばすことができます。しかし、間違った方向に進むと、製品が失敗し、ブランド全体に損害を与える可能性があります。

製品が発売される前に、製品の需要を構築します。メーリングリストをセグメント化して、VIP製品の発表を忠実な顧客に送信します。または、製品の現在の使用状況に基づいて、新製品のサンプルを既存の顧客に送信します。

ニール・パテルとの協議
私の代理店があなたのウェブサイトへの大量のトラフィックをどのように促進できるかをご覧ください

SEO-大量のSEOトラフィックのロックを解除します。実際の結果をご覧ください。
コンテンツマーケティング-私たちのチームは、共有され、リンクを取得し、トラフィックを引き付ける壮大なコンテンツを作成します。
有料メディア-明確なROIを備えた効果的な有料戦略。
電話を予約する

Snapchatは、Spectaclesの発売をめぐってバイラルマーケティングのセンセーションを巻き起こしました。同社は、消費者がカメラのサングラスを購入できるように自動販売機を設置する場所を創造的に計画しました。場所は、交通量の多いエリアから有名なアトラクションまで多岐にわたりました。

オンライン製品の発売もあなたのビジネスにとって重要です。ランディングページからチェックアウトページまで、あなたは顧客の購入経路をグラフ化する責任があります。

ほとんどの企業は、Webサイトでの訪問者の旅を理解するために、セッションの記録に投資しています。消費者がコンテンツをどのように操作し、何を求めているかについてのデータを収集します。

たとえば、ベン&ジェリーズは、新しいピーナッツバターファッジアイスクリームのオンライン発売にA/Bテストを使用しました。同社は、最高のブランディングの発表には、アイスクリームパイントの断面画像とわかりやすい説明が含まれていることを発見しました。消費者はまた、栄養成分と店舗検索へのアクセスを望んでいました。

ベン-ジェリーズ-ピーナッツバター-ファッジ-ウェブページ

分析を取り入れて、製品の発売を刷新します。より多くのコンバージョンを実現することは、競争上の優位性です。

顧客のタッチポイントを接続する
購入者の旅は複数のタッチポイントで構成されており、すべての顧客とのやり取りはブランドの認知に不可欠です。

消費者があなたの会社についてどのように考え、感じているかは、あなたが彼らをどのように扱っているかを反映しています。したがって、バイヤーが製品の品質に失望した場合、顧客の目には標準以下のブランドになります。

すべての顧客のタッチポイントを分析して、ゲームを強化します。 Facebook広告からパッケージング、サービスコールまで、購入者の声に耳を傾け、対応する方法を評価します。顧客満足のための環境を構築していますか、それとも複雑なプロセスでの経験を自己妨害していますか?

ブランド-タッチポイント-顧客-エクスペリエンス

顧客のタッチポイントは、以前のやり取りに基づいて構築する必要があります。目標は、ブランドのポジショニングを強化し、思い出に残るショッピング体験を提供することです。

Appleは顧客との接点の達人です。そのWebサイトは、革新的な製品の説明とカスタマーサポートへのアクセスで簡単にナビゲートできます。店内のデモでは、購入前に製品を試して説明を受ける機会があります。テクノロジー会社は、購入者が販売目標到達プロセスのどこにいるかに関係なく、一貫した経路を構築します。

パーソナライズは、より良いサービスを提供するチームの能力を強化するのにも役立ちます。購入者の行動に基づいてインタラクションをカスタマイズする機会を探します。

「データを使用して、オーディエンス向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。顧客とのやり取りはヒントを残し、豊富な情報を分析できるデジタル指紋を作成します。顧客が何をしているか、あるいはその瞬間にどのように感じているかまで分析できます」と、業界戦略のシニアマネージャーであるJaredLees氏は述べています。アドビの金融サービス。

消費者はブランドに大きな期待を寄せています。すべてのインタラクションで訪問者を顧客に変えることを目指します。

摩擦のない体験を構築する
顧客は、疫病のように貧弱な買い物体験から逃げ出します。設計が不十分なWebサイトをナビゲートしようとして、時間やお金を無駄にしたくありません。

摩擦のないエクスペリエンスは、顧客のニーズを予測し、顧客を希望の道に導くための継続的な取り組みを中心としています。たとえば

 

たとえば、ほとんどの消費者が読む記事を探してサイトにアクセスする場合、ブログのリンクはメニュータブに埋め込まれているのではなく、ヘッダーにある必要があります。

これらの小さな変更は、顧客の利便性を確保する上で大きな違いを生む可能性があります。調整を行わないと、消費者がソーシャルメディアでフラストレーションを発散し、ブランドに悪影響を与える可能性があります。

「問題のあるページ、不要な複雑なチェックアウトプロセス、効果のないフォーム、JavaScriptエラーはすべて収益に影響を与えます。そのため、訪問者の観点からサイトとその問題を理解することが重要です」とCEOのBenHarris氏は述べています。デシベルインサイトの。

ヒートマップは、サイトエクスペリエンスを最適化する機能を提供します。これは、人々がWebページの特定の領域に与える注意を測定します。この情報は、潜在的ユーザビリティの問題を検出したり、コンテンツに優先順位を付ける方法を決定したりするのに役立ちます。

ヒートマップ

購入者があなたのウェブサイトに戻ってくるようにします。データで自分の長所と短所を認識します。

多くの場合、顧客を喜ばせます
ほとんどの人は繰り返しの生活を送っています—目を覚まし、仕事に行き、家族の世話をし、そしてそれをもう一度やり直します。ショッピング体験中に消費者を喜ばせることで、消費者の毎日の単調さを打ち砕きます。

個人を喜ばせるということは、高い満足度を示すことを意味します。それはすべて、その人の過去の行為に対するあなたの感謝を表すことです。

あなたのブランドは単なる息苦しい企業ロゴ以上のものであるため、チームは顧客に感謝の気持ちを表すための措置を講じる必要があります。適切な感謝は、バイヤーの精神を簡単に持ち上げることができます。

さらに、ある研究では、「新しい知人に感謝することで、彼らは継続的な関係を模索する可能性が高くなる」と報告されています。顧客を認めることで、忠誠心を確立するための扉が開かれます。

顧客満足を回避することは選択肢ではありません。そして、消費者を喜ばせることは、ブランド体験全体を通して起こらなければなりません。そのため、購入者のペルソナと顧客の購入履歴を再検討してください。

「小売業者は、配達やそれ以降を含め、旅のあらゆる段階で顧客を喜ばせる必要があります。忠誠心は苦労して勝ち取られますが、簡単に失われ、消費者は「購入」ボタンを押すまでだけでなく、体験全体でブランドを判断します」と、How toSellOnlineの著者であるChristerHollomanは書いています。

「ありがとう」ツアーを実行するための計画を立てます。ターゲットオーディエンスと、エンゲージメントを開始する方法を決定します。次に、目標、適切な時間枠、およびプラットフォームを選択します。以下は、社会的な驚きと喜びのキャンペーンのプロセスを詳しく説明した図です。

驚きと喜びの方法

顧客の喜びのアイデア固執している場合は、ここにいくつかあります。手書きのサンキューカード、Twitterの叫び声、無料の盗品のオファー、慈善団体の寄付です。あなたが何をすることを選んだとしても、あなたの意図はあなたの顧客の欲求を反映するべきです。

あなたの顧客にサービスを提供するためにさらに一歩進んでください。少しの感謝は誰も傷つけません。

アナリティクスは最もよく知っています
チームがカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を変更します。販売目標の最前線で分析を続けます。

公式製品が発売される前に、セッション記録を使用して間違いを特定します。行動データを調査して、顧客のタッチポイントを磨きます。そして、マーケティングキャンペーンをテストして、顧客を驚かせ、喜ばせましょう。

分析は、顧客体験の資産です。

著者について:Shayla Priceは、デジタルマーケティング、テクノロジー、社会的責任の交差点に住んでいます。 Twitter@shaylapriceで彼女とつながりましょう。