あなたがあなたの顧客を本当に理解するのを助ける5つのテクニック

カスタマーエクスペリエンスを最適化することは、新しい顧客を獲得するための優れた方法です。これは、顧客の忠誠心を育む最良の方法の1つでもあります。

Teradataによると、マーケティングエグゼクティブの41%だけが、顧客エンゲージメントデータを使用してマーケティング戦略を通知しています。

それにもかかわらず、マーケターや他の組織のリーダーは、販売の前後に顧客を無視しています。始めさえすることへの最大の障壁は、通常、そもそも顧客の深い理解の欠如です。

顧客を包括的に理解することは、コアビジネス目標を達成するための鍵です。カスタマーエクスペリエンスを構築(または最適化)しようとしているかどうかにかかわらず、より魅力的なコンテンツを作成するか、売り上げを増やします。顧客を彼らよりもよく知ることが重要です。

この記事では、顧客をよりよく理解するために実装できる5つの手法の概要を説明します。質的データと量的データの両方に加えて、正常に開始するために装備する必要のあるツールと考え方についても見ていきます。

1.インテリジェントなカスタマーエンゲージメントを適用する
最適化されたカスタマーエクスペリエンスは、収益と維持に役立ちます。あなたがそれを正しく理解すれば、それは顧客の洞察の源になることができます。

新しいツールのおかげで、リアルタイムで顧客と交流することがより簡単になりました。メッセンジャーはこれまで以上に人気のあるカスタマーサービスチャネルになりつつあり、ドリフトのようなツールを使用すると、顧客がWebサイトを閲覧するときに顧客と話すことができます。

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これらのチャネルは、顧客の洞察を収集する手段です。チャネルに関係なく、顧客とのやり取りから得られる独自のデータは、顧客をよりよく理解するのに役立ちます。カスタマーサービスチームと協力して、パターンを探し、生成した洞察に対応します。
これに加えて、顧客開発に勝るものはありません。定期的に顧客に電話をかけることで、顧客の苦痛、ニーズ、課題をより深く理解することができます。

これは、Grooveの創設者であるAlex Turnbullが、顧客をより深く理解するために行っていることとまったく同じです。彼は定期的な電話をスケジュールして、彼らが自分の製品について好きなことや嫌いなことを完全に理解できるようにします。

その結果、彼はオンボーディングプロセスの改善を支援し、不幸な顧客を幸せな顧客に変え、より洗練されたバイヤーペルソナを作成しました。

カスタマージャーニーの最初の段階で顧客の関心を維持するために取り組むときは、新進の関係を双方向の道と考えてください。メールドリップに顧客満足度調査を含めることで、顧客が自分の考えや意見を共有するように促します。

SurveyGizmoは、調査を設計する際に従うべき次の3つの主要な原則を提案しています。

偏見を取り除く:自分の意見を投影せずに、顧客に意見を求めます。彼らの影響を受けていない、公平な意見を得る。たとえ否定的であっても、本物の洞察が必要です。この例としては、「私たちがもっとうまくできると思いますか?」のような単純なものがあります。
具体的に:特定のトピックに関するフィードバックを求める簡単な言葉を使用します。たとえば、「当社のソフトウェアを使用して、マーケティング効果をどのように改善しましたか?」あなたの顧客があなたから得ている価値を決定するのに役立ちます。
焦点:調査は、カスタマーエクスペリエンスの1つの領域に対応する必要があります。目的は、次に行動できる洞察を得ることです。
ブランドや製品に関する質問で顧客調査をパーソナライズするときは、これらのことを念頭に置いてください。

2.より堅牢なバイヤーペルソナを作成する
多くのマーケターは、年齢、職業、場所などの一般的な人口統計を使用して購入者のペルソナを開発するという間違いを犯しています。これらのデータポイントは、感情的なレベルで視聴者の共感を呼ぶメッセージを作成するのに十分な情報を提供していません。

顧客の好みを深く掘り下げる1つの方法は、Google Analyticsの[集客]タブを使用して、サイトトラフィックがどのソーシャルメディアアウトレット、業界ブログ、専門フォーラムから来ているかを確認することです。次に、この情報をペルソナに適用して、より効果的にどこにいつ到達するかを見つけられるようにします。

さらに、キーワードデータを取得することは、特定のバイヤーペルソナがサービスを説明するために使用する用語と説明を見つけるのに役立つ方法です。

たとえば、キーワード検索に基づいて顧客をセグメント化するには、Googleウェブマスターツールを使用して、ユーザーをサイトに誘導する一般的なキーワードのリストを作成します。次に、キーワードを包括的なテーマにグループ化し、利用可能なデータに基づいてさまざまなペルソナに割り当てます。

ブライアンハリスによるこのビデオは、「キーワードが提供されていません」を回避する方法を見つけるのに役立ち、人々があなたのウェブサイトにアクセスするために使用しているキーワードを特定するのに役立ちます。


この言語を実行するには、これらのキーワードをWebサイトのコピー全体に組み込んでください。

 

tマーケティング活動、およびその他のオンラインインタラクション。顧客と同じ言語を話すことは、現在の聴衆をより歓迎されていると感じさせる微妙な方法です。

3.顧客分析からデータを生成します
リンクをクリックしてからWebページを読むまで、すべての顧客の行動は顧客の行動に関する貴重な洞察を提供します。

顧客がWebサイトをどのように操作しているかを判断するには、ユーザー行動追跡ツールを試してください。 Google AnalyticsやInspectletなどのツールは、ページ滞在時間やバウンス率などの洞察を収集するための優れたツールです。 Inspectletは、ページ上のユーザーの短いビデオをリアルタイムで提供することもできます。

収集した行動データは、オーディエンスが理解していないこと、オーディエンスがしていることと嫌いなこと、そしてより強力なWebサイトエクスペリエンスを作成する方法についての結論につながるはずです。

たとえば、ユーザーが特定の販売ページに移動するのに問題がある場合は、インターフェイスを調整して、よりユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを実現します。

人々が他のページよりも多くの時間を費やしているページがある場合は、そのページのコンテンツを分析して、人々の注意を引き付けているものを確認します。最も重要なのは、バウンス率の高いページがある場合は、何が人々を離れさせているのかを確認することです。

4.将来の予測、予測、および計画
将来の顧客エンゲージメントの計画を作成することは、現在の計画を作成することと同じくらい重要です。これにより、顧客体験チームは、ストレスの多い状況や困難な状況で顧客に対応するための適切な心構えになります。

予測モデリングソフトウェアは、既存の顧客データをマイニングして、意思決定に役立つ周期的なパターンと傾向を特定します。 2つの優れたツールはRapidMinerとAngossの顧客分析であり、どちらも現実的な将来のモデルを作成します。

予測モデリングが顧客戦略にどのように役立つかを確認するために、顧客のニーズを予測するために製品ロードマップを調整したいSaaS企業で働いていると想像してください。

過去の行動データを見ると、顧客が時間の経過とともに最も価値があると感じた機能と、使用しなかった機能がわかります。最も人気があり、最も訪問されたページを理解することは、視聴者の課題を最もよく解決するトピックとフォーマットに焦点を合わせて、コンテンツ戦略に情報を与えることもできます。

最も一般的に使用される機能全体の傾向を描き、顧客がそれらを気に入った理由を判断します。さらに、市場の傾向と分析を見ると、あなたのスペースの他の企業がすでに達成していることを知ることができるので、これらの領域を探索する新しい機能を考案することができます。

B2BInternationalのJuliaCupmanは、市場調査の重要性を強調しています。

「多くの企業は、保険の一形態として、つまりビジネスリスクを軽減する手段として、規律ある市場調査に目を向けています。次のセクションでは、保険としてだけでなく、ニーズを確立し、市場の可能性に関するインテリジェンスを取得するためのツールとして、市場調査が製品開発でどのように使用されるかを見ていきます。」

市場調査時間グラフ
上の画像は、製品ライフサイクルのすべての段階が市場調査からどのように利益を得るかを示しています。ご覧のとおり、製品ロードマップ全体にわたる継続的な市場調査は、当然、売上の増加につながります。あなたがあなたの市場を理解すればするほど、あなたが持っているより良い製品/市場適合性を持っています。
5.顧客の道をたどる
ユニークでダイナミックな顧客購入の旅を理解する唯一の方法は、顧客の立場に立つことです。

これは、カスタマージャーニーマッピングと呼ばれる高度な手法によって可能になります。これは、企業が重要なタッチポイントに基づいてカスタマージャーニーの詳細なグラフィカル表現を作成する方法であり、購入前、購入中、または購入後の顧客とブランド間の相互作用です。

ブランド-タッチポイント-顧客-エクスペリエンス-チャート

例としてUberを使用してタッチポイントを定義し、それらがカスタマージャーニーマッピングにどのように適用されるかを見てみましょう。マイナーなタッチポイントには、アプリのダウンロードやソーシャルメディアでのアプリのフォローなどのアクティビティが含まれます。

一方、主要なタッチポイントには、乗車のリクエストやドライバートレーニングの完了などが含まれます。タッチポイントを定義したら、各タッチポイントに影響を与える状況を調べます。

たとえば、Uberマーケティング担当者は、次のように質問する場合があります。ライダーが初めてアプリをダウンロードすることに影響を与えたのは何ですか。それはUberの顧客紹介プログラムに関連していましたか?社内チームをこれらの問題に関与させて、包括的な視点を獲得し、協調的な問題解決を促進します。

顧客がダウンロードしたUberアプリを使用できなかった場合など、失敗したタッチポイントを特定する場合は、これらの顧客に連絡するための計画を立てます。

アプリユーザーが3か月間アカウントにログインしなかった場合や、熱心な顧客が製品の使用を突然停止した場合など、マイルストーンを作成することをお勧めします。カスタマーエクスペリエンスチームが顧客に直接電話をかけたり、手紙を書いたり、会ったりして、顧客が離れている理由を理解できるのが最善です。

これらのリソースがない場合は、特定のマイルストーンに基づいて顧客を再エンゲージすることに特に焦点を当てたメールマーケティングドリップを作成します。

結論
高度なおかげで

 

分析、行動記録ツール、およびより強力な顧客タッチポイントにより、顧客の行動を理解することがこれまでになく簡単になりました。

この記事で概説されているテクニックは、カスタマーエンゲージメントの取り組みに情報を提供し、刺激を与えることを目的とした一般的な方法ですが、常に視聴者に適したものに対応する必要があります。

カスタマーエンゲージメントを高めるためのお気に入りのツールと戦略は何ですか? 以下のコメントであなたの経験を私たちと共有してください。

著者について:Bradは、大きな野心を持つ小さなチーム向けの販売ツールであるPipedriveのコンテンツマーケティングストラテジストです。 無料のメールコースSalesPipelineAcademyにアクセスしてください。