ネットプロモータースコアを使用して、SaaS製品の保持を改善しレビューを促進する方法
あなたは顧客維持がどんな会社にとっても重要であることを知っています。 SaaS企業にとってはさらに重要です。
あなたが顧客を維持するならば、彼らはあなたに支払いを続けます。解約率は、SaaS企業にとって最も重要な指標の1つである必要があります。
解約率を減らす方法はたくさんありますが、最も影響力のある方法が1つあります。それは、ネットプロモータースコア（NPS）調査です。
NPS調査の実施と回答により、解約率が直接30％減少しました。
NPSを収集して行動することで、より多くの顧客を維持するだけでなく、新しいリードを促進し、より多くの取引を成立させることができます。それは真のウィンウィンです。
NPSを活用して顧客の問題を特定し、製品ロードマップを作成し、ファンに5つ星のレビューをウェブ上で書いてもらう方法を説明します。
ネットプロモータースコアとは何ですか？
ネットプロモータースコアは、参加者にあなたの製品を友人や同僚に推薦する可能性について尋ねる調査を通じて収集されます。答えは3つのカテゴリに分類されます。
ネットプロモータースコア
中傷者（0から6）：中傷者は、まもなく解約する可能性のある不幸な顧客です。彼らは会社についての否定的な口コミの80パーセント以上を占めています。彼らのフィードバックに迅速に対応して、彼らを顧客として維持し、彼らがあなたの会社について他の人に悪いことを言わないようにすることが重要です。
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パッシブ（7または8）：パッシブはあなたの製品にいくらか満足していますが、それを愛していません。彼らがプロモーターになるのを妨げるいくつかの問題があるかもしれません。競合他社の製品が目を引くと、切り替える可能性があります。
プロモーター（9または10）：プロモーターはあなたの会社の最大のファンです。彼らはあなたの製品を他の人に推薦し、長い間顧客であり続け、あなたの会社でより多くのお金を使う可能性がはるかに高いです。
実際のネットプロモータースコアを計算するには、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引くだけです。 -100から100の範囲の数値です。
目標は、時間の経過とともにネットプロモータースコアを上げることですが、最初のNPSが何であるかは関係ありません。顧客からのフィードバックは、あなたが本当に求めているものです。
ユーザーにスコアの入力を求めた後、そのスコアを選択した理由についての自由形式の質問に答えるよう求められます。この情報はあなたの会社にとって重要です。
NPS収集プロセス
Promoter.io、AskNice.ly、Wootricなどの多数のツールを使用して、NPS調査プロセスを完全に自動化できます。
調査を実行する最も一般的な方法は電子メールを使用することですが、特定のアプリでは、Webやアプリ内ポップアップなどの代替手段を使用できます。
シンプルに保ち、顧客が有料ユーザーになってから45日後、さらに6か月ごとにNPS調査をメールで送信します。お客様がスコアを残さない場合は、5日後に送信されるフォローアップメールがあります。
推奨される可能性のある質問
スコアを付けるのは良いことですが、彼らがあなたの会社をスコアリングした後のコメントは、あなたが本当に求めているものです。
アンケートに回答した人の約70％だけがコメントを残していることがわかりました。コメントを残さなかった顧客へのフォローアップを自動化するBaremetricsによるこのガイドに従うことで、より多くの応答を絞り出すことができます。
調査が開始されると、情報を利用する主な方法は3つあります。
1.顧客の問題を特定して克服する
これらの調査は、顧客を悩ませている問題や問題を見つけるのに最適な方法です。多くの場合、あなたはあなたがすでに解決したことについて人々が不満を言うのを見つけるでしょう。または、あなたがすでに提供している、または提供する予定の機能を探しています。
お客様の声
たとえば、アカウントを無効にする方法はすでに提供されています。質問するだけで、この顧客をパッシブからプロモーターに移行しました。
お客様の問題に対応するために使用するヒントを次に示します。
顧客ごとにパーソナライズされたアプローチを取ります。うまく機能する自動返信機能はなく、顧客と話すことで価値を得ることができます。
肯定的か否定的かに関係なく、すべてのコメントに返信します。
中傷者に細心の注意を払ってください。彼らはいつでもあなたの会社を去る準備ができています。
2.当社のロードマップを作成します
お客様が機能に投票できるサポートセクションに加えて、NPS調査は当社の進路を決定する上で不可欠になっています。
調査を通じて寄せられたすべての提案に注意します。複雑である必要はありません。Googleスプレッドシートのドキュメントが届いたときに提案を集計するだけです。少し手作業ですが、それだけの価値があります。
nps-提案-スプレッドシート
このアプローチにより、顧客が何を望んでいるかを正確に知ることができます。現在の顧客が特定の機能を見たい場合、潜在的な顧客とリードは見たいと思う可能性があります
それも見てください。
この情報を使用して、締め切り日が緩い製品ロードマップを作成します。
Googleスプレッドシートのドキュメントに加えて、CRMプラットフォームで表示したい提案を各ユーザーにタグ付けします。その後、提案がロードマップに追加されたとき、および提案がリリースされたときに、顧客に通知されます。
人々は自分が聴かれていることを知っているのが大好きで、通知は彼らを喜ばせます。
3.プロモーターを活用する
プロモーターはあなたの製品を愛し、誰がそれを知っているかを気にしません。それらを活用する方法はたくさんあります。
友達や同僚を紹介するように招待する
それらを新しいパッケージにアップセルする
G2Crowd、TrustRadiusなどのレビューを求める
士気を高めるためにあなたの会社と彼らの励ましを共有してください
何よりも必要だと気付いたのは、ウェブ上での肯定的なレビューでした。あなたが私たちの会社を検索したとき+レビューはあまりポップアップしませんでした。
エージェンシー分析-星なし
NPSを活用する前の「エージェンシーアナリティクスレビュー」のGoogle検索結果。
私たちはプロモーターに非常に簡単なリクエストでレビューを残すように依頼し始めました：
オンラインレビューは私たちの成長と機能の追加に役立つため、私たちは厳しい状況にありますが、ユーザーに質問することは本当に嫌いです。私たちはあなたの時間が貴重であることを知っています。
少し時間があれば、G2Crowdについてのあなたの考えを人々に知らせることを検討してください:( G2Crowdへのリンク）。プレッシャーはありません。やりたくない場合は無視してください🙂
プロモーターに質問した後、レビューが入り始めました。すべてのプロモーターがレビューを残すわけではありませんが、数か月後に7つの熱烈なレビューを受け取りました。
エージェンシー-分析-フィードバック
オンラインで見たレビューのためにサインアップしたと私たちに告げる新しいリードが1日にいくつかあります。このページは、潜在的な顧客に当社のソフトウェアを使用する理由を示すための販売ツールとしても使用されます。すべてNPSのおかげです！
Agency-analytics-g2-crowd-demo-request
G2Crowdからのデモリクエスト。
結論
NPS調査を送信することは、SaaS企業が全体的なメトリックを改善するためにできる最善のことの1つです。セットアップには1時間もかからず、ユーザーから率直なフィードバックを得ることができます。
これを使用して、顧客の懸念に答え、会社のロードマップを計画し、Web全体で絶賛されます。
しかし、これらの調査を活用する方法は何百もあります。 NPSをどのように使用してSaaS企業を改善しますか？
著者について：Christian Sculthorpは、AgencyAnalyticsのマーケティングディレクターです。 @AgencyAnalyticsは、ランク追跡、被リンク監視などを備えたSEOエージェンシー向けのオールインワンレポートプラットフォームです。
