Salesforceを使用して顧客維持を強化する7つの優れた方法
調査を行い、Salesforceがビジネスニーズに適していると最終的に判断しました。あなたはあなたのウェブサイトに訪問者を引き付け、狂ったようにネットワークを作り、たくさんの名刺を集め、そしてあなたのソーシャルメディアの存在感を高めました。リードのデータを収集し、リードを顧客に変換しました。
しかし、顧客は1か月かそこら後にアカウントをキャンセルします。それは彼らのためだけではありません。または、あなたの競争はスムーズなオペレーターであり、あなたの鼻の下からあなたの顧客をスワイプしました！熾烈な競争と考えを変える傾向のある顧客がいるため、顧客を維持するために利用できるすべてのツールが必要です。
ほとんどの企業は、リードを閉じるためにSalesforceを使用することに重点を置いています。これは素晴らしいことですが、この変換プロセスには費用と多くの費用がかかります。業界や読んだ調査にもよりますが、顧客獲得は顧客維持よりも5〜25倍高くなります。
だからこそ、あなたはあなたが持っている良い顧客に固執したいのです。そして、それが十分な推進力ではない場合、Bain and Companyの調査によると、顧客維持率が5％増加すると、利益が25％以上増加します。
Salesforceが顧客維持にどのように役立つかを学ぶために読んでください。
1.統合を使用して、すべての顧客データを1か所で取得します
マーケティングチームと営業チームがデータサイロで作業し、あらゆる機会でお互いの喉を突っ込んでいた時代は終わりました。 GetAppのCRM市場調査員であるSuzieBlaszkiewiczは、次のように述べています。
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「カスタマーサービスおよびサポートアプリとの統合は、カスタマーコミュニケーションのタッチポイントを合理化するのに役立ちます。あるアプリから別のアプリに手動でデータを転送する代わりに、カスタマーサービスソフトウェアを使用して顧客と記録したやり取りをキャプチャしてCRMに記録することもできます。」
合理化された統合の例は次のとおりです。マーケティングチームはHubSpotマーケティングソフトウェアを使用し、営業チームはSalesforceを使用し、カスタマーサービスチームはZendeskを使用します。 HubSpot MarketingとZendeskをSalesforceと統合して、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各チームがすべての顧客を360度見渡せる透過的なデータファネルを作成できます。これは、販売ファネル全体の透明性を意味し、マーケティング、販売、および顧客サービスが同じページにたどり着くのを容易にします。
これはあなたの顧客にとって何を意味しますか？改善されたカスタマーサービス！ Zendeskは、顧客の52％が、顧客サービスを積極的に経験した後、会社からより多くを購入していることを発見しました。
カスタマーサービスが一流であることを確認する最良の方法は、カスタマーサービスプラットフォームを中央のCRMと統合することにより、カスタマーサービスチームにすべての顧客について可能な限り情報を提供することです。明らかに、透過的なシステムには、マーケティングチームや営業チームにも役立つより多くの利点があります。これはすべて、顧客維持においてより効果的になることができることを意味します。
2.顧客データを活用してパーソナライズする
顧客との関係の過程で、おそらく顧客に関する大量のデータを収集したことでしょう。上記のヒントに従った場合は、このすべてのデータをSalesforceに統合したことになります。これで、顧客との関係を管理し、そのデータを使用して、電子メールをパーソナライズして顧客の共感を呼ぶことができます。なんで？お客様は特別な気分になりたいからです！アマゾンから受け取ったこのメールを見てください。
キャプチャされたデータ-amazon-email
ご覧のとおり、彼らは私の名前を使用していました。これは不可欠ですが、最近ではかなり標準的な名前です。また、彼らが彼らのWebサイトからの私の検索履歴を使用して、私のためにいくつかの購入提案を思いついたことがわかります。私は水彩絵の具で描くのが好きです、そしてアマゾンはこれを知っています。実際、Amazonは、購入履歴に基づいて特定のブランドを使用するのが好きだと考えています。
これは私にとって素晴らしい経験です。なぜなら、顧客として、Amazonのメールを開くと、興味のあるものに合わせたオファーやコンテンツが届くからです。Amazonが釣りの10％オフのメールで私を爆破した場合ロッド、私がそれを開けたと思いますか？ （ヒント：釣りには興味がありません。）
Salesforceを使用している場合は、次のように、Webサイトのアクティビティやダウンロードなどの顧客データの宝庫を収集しました。
salesforce-activity-history-customer-profile
このデータを使用して、顧客をセグメント化し、MailChimpを介してパーソナライズされた電子メールを送信できます。私は、Salesforce自体を介してメールを送信するのではなく、MailChimpを主要なメールマーケティングアプリとして選択しました。美しいテンプレートを簡単に作成できるだけでなく、無料プランで最大2,000人のサブスクライバーにメールを送信でき、さらに多くのサブスクライバーにメールを送信すると、手頃な価格でアップグレードできます。一方、SalesforceEnterpriseでは
o最大500人の加入者にのみ電子メールを送信します。
MailChimpにはSalesforce用に設計されたアプリがあり、Salesforceのリードと連絡先からMailChimpサブスクライバーを管理し、SalesforceリードとしてMailChimpサブスクライバーをアップロードできます。 MailChimpリストにセグメントを作成したり、MailChimpキャンペーンを作成したり、MailChimpとSalesforceを1時間ごとに同期したりすることで、Salesforceアカウント内のMailChimpキャンペーンアクティビティとレポートを表示することもできます。
オンラインストアを運営している場合は、eCommerce360を使用してMailChimpアカウントに接続できます。このアプリは、リンクトラッキングを使用して、詳細な顧客の購入とWebサイトのアクティビティを監視し、この情報をMailChimpに返します。次に、その情報を使用して、ターゲットを絞った電子メールキャンペーンを作成できます。
最初のステップは、統合を使用してオンラインストアをeCommerce360プラットフォームにリンクすることにより、eCommerce360トラッキングをオンにすることです。 MailChimpは、ShopifyやMagentoなどのいくつかの統合をサポートしています。それらはすべて独自の設定を持っているため、ここをクリックして、特定の統合を設定する方法を自分で確認することをお勧めします。
eCommerce360プラットフォームを設定すると、取得した顧客情報を使用してメールセグメントを作成する準備が整います。
この例では、購入履歴に基づいて顧客をセグメント化します。
まず、MailChimpツールバーの上部にある「リスト」に移動します。
mailchimp-lists次に、セグメント化するリストの名前をクリックします。この例では、「PieSyncテスト」というリストが1つあります。
mailchimp-list-piesync
次に、「セグメント」ドロップダウンメニューをクリックし、画面下部の「セグメントの作成」ボタンをクリックします。
mailchimp-create-a-segment
最初のドロップダウンメニューをクリックして、すべてのセグメントオプションを表示します。メールや場所の名前などの標準のMailChimpセグメントオプションに加えて、次のようなeコマースオプションも表示されます。
購入-アクティビティ-mailchimp
最も価値の高い顧客をターゲットにしたいので、セグメント基準「使用済み（注文あたりの平均）」でリストをセグメント化することにしました。
注文あたりの消費平均mailchimp-segment
次に、画面下部の「プレビューセグメント」ボタンをクリックします。
プレビュー-セグメント-ボタン-mailchimp
セグメントを保存します。
これで、MailChimpでキャンペーンを作成し、クーポンやその他のe-goodyをこの保存されたセグメントに送信して、優れた顧客であることに報いる準備が整いました。
MailChimpダッシュボードで、「キャンペーンの作成」をクリックします。
create-campaign-mailchimpSelect「保存されたセグメントに送信」。
send-to-saved-segment-mailchimp
キャンペーン名、メールの件名、および「差出人」フィールドを設定します。また、メッセージに受信者の名前を含めるために、[[宛先]フィールドをパーソナライズする]チェックボックスをオンにしました。
setup-campaign-mailchimp
また、eCommerce360リンクトラッキングを有効にして、このキャンペーンのサブスクライバーアクティビティを確認できるようにしました。
ecommerce360-link-tracking-mailchimp
また、Salesforce追跡オプション（Salesforce内にキャンペーンを作成し、キャンペーンが送信されてから2日間キャンペーン統計を更新する）のチェックボックスをオンにし、Salesforceの「メンバーアクティビティの追跡」（MailChimpで連絡先を検索できるようにする）を有効にしました。メールでSalesforceにアクセスし、キャンペーンの統計情報をメモに添付して、連絡先をキャンペーンに追加します）。
salesforce-mailchimp-email-options
次に、メールの本文を書きます。独自にデザインすることも、テンプレートを使用することもできます。
書き込み-メール-in-mailchimpT
鶏送信！ eCommerece360アプリは、キャンペーンに基づいてレポートも生成します。これは、キャンペーンの効果を追跡するための非常に便利なツールです。
アバディーングループの調査によると、パーソナライズによって顧客維持率が16％向上します。
3.ソーシャルメディアを使用して顧客にリーチする
ソーシャルチャネルを介して顧客に対応できなかった場合、解約率が15％増加するという調査結果では、ソーシャルメディアで対応するしかありません。したがって、顧客がTwitterで質問している場合は、Twitterで回答してください。
Twitterの高度な検索機能を使用して、これらのインタラクションを追跡することもできますが、それは行き詰まりたくない余分な作業です。
キーワードに基づいて検索し、5分ごとに更新するようにフィードをスケジュールすることもできます。メッセージを選択して「返信」ボタンを押すと、メッセージに返信できます。返信を入力するか、自動応答を挿入できます。
Twitterで起こっていた会話に私がどのように飛び込んだかを以下に見ることができます。キーワード「PieSync」と「2waysync」のフィルターを設定して見つけました。
ツイッター-piesync-会話
Salesforceダッシュボード内で顧客のソーシャルプロファイルを表示することもできます。
セールスフォースでのソーシャルメディアの会話
これは、連絡先との会話に個人的なタッチを追加するのに非常に便利です。あなたがしなければならないのは、彼らとの重要な会議の直前に彼らのソーシャルメディアのプロフィールを見て、彼らが何について話しているのか、彼らの興味が何であるのかを確認することです。何か共通点はありますか？すごい！これをタッチポイントとして使用して、信頼関係を築きます。
持ち帰り用メッセ
geは、顧客が最も快適に感じる方法で顧客とやり取りできるように十分に気を配っていれば、顧客のビジネスを維持する可能性が高くなります。
4.Salesforceをカスタマーサービスプラットフォームと統合する
カスタマーサービスが新しいマーケティングであり、忠実な顧客を維持するためのより効果的な方法であることは誰もが知っていますが、統計が示すように、多くの企業はそれに失敗しています。 DuprayIncの人事部長であるMatthewMercuriは、これは1つの理由で発生すると私に言いました。
「販売とカスタマーサービスの間に断絶があるため、CRMのアカウントファイルはそれを必要とする人々に適切に渡されていません。アカウントマネージャーと営業担当者は、販売コンポーネントに対してデューデリジェンスを行っており、問題が発生した場合、ほとんどの場合、非効率的にスクランブルをかけます。
CRMは、自然な「パイプライン」を拡張するだけで、顧客を維持するのに役立ちます。これは、販売が発生した後に顧客を支援することに特に注意を払う新しいステップをプロセスに挿入することによって達成されます。」
アフターケアとは、顧客にチェックインしたり、オファーを送信したりすることだけを意味するのではありません。また、顧客の55％は、苦情にタイムリーに対応しないと会社との取引を停止するため、顧客の苦情に効果的に対処する方法を見つける必要があります。
Salesforceをカスタマーサービスプラットフォームと統合することで、これを最小限に抑えることができます。その後、カスタマーサービスチームはすべての顧客情報にアクセスできるようになり、顧客の未解決の問題を追跡し、問題が発生するのを防ぐことができます。
service-cloud-salesforce
SalesforceのServiceCloudは、統合されたカスタマーサービスプラットフォームであり、カスタマーサービスチームは、電話、電子メール、ソーシャルメディアチャネル、接続されたデバイスなど、すべてのカスタマーインタラクションの概要を簡単に把握できます。その後、カスタマーサービスチームは、プラットフォームを離れることなく、顧客の履歴全体を把握して、顧客に即座に対応できます。このようなシステムを実装すると、苦情を熱烈なレビューに変えることができます。
5.顧客とのやり取りを追跡する
購入するか新しい電子書籍をダウンロードするかにかかわらず、顧客が6か月間連絡を取り合っていない場合、その顧客を失っている可能性があります。日付フィールドを検索し、最後の連絡先の日付で並べ替えることにより、Salesforceで顧客とのやり取りを追跡できます。
さらに良いことに、このプロセスを自動化して、毎週または毎月注目を集めるようにします。次に、顧客に確認し、以前のやり取りに基づいて顧客にオファーを拡張します。
Salesforceでは、最後のやり取りが6か月以上前の顧客のレポートを簡単に実行できます。
まず、「レポート」をクリックし、次に「新しいレポート」をクリックします。
create-new-report-salesforce
次に、「アカウントと連絡先」フォルダをクリックします。
アカウント-連絡先-セールスフォース
次に、「連絡先とアカウント」をクリックし、「作成」をクリックします。
連絡先とアカウントのセールスフォース
日付フィールドが「最後のアクティビティ」にあることを確認してください。次に、「From」フィールドに日付がなく、「To」フィールドの日付が6か月前になるように、日付範囲を変更します。次に、「レポートの実行」をクリックします。
salesforce-last-activity
出来上がり！あなたはあなたの営業チームのためにたくさんの暖かいリードを持っています。
6.非アクティブなサブスクライバーを特定して再エンゲージします
これは、見逃されることが多い大きなチャンスです。メーリングリストの非アクティブなサブスクライバーです。マーケティング会社は、これらの非アクティブなサブスクライバーが関与しておらず、したがってオープン率とクリック率に悪影響を与えるため、これらの非アクティブなサブスクライバーを削除するようにアドバイスすることがよくあります。
メーリングリストは毎年劣化することはよく知られているので、おそらくメールの巨大なセグメントを見ているでしょう。残念ながら、Salesforce Enterpriseアカウントをお持ちの場合、一度に送信できる大量のメールは500通のみです。
もちろん、もっと送信したい場合は、統合が必要になります。マーケティングソフトウェアの他に、MailChimpなどのメールマーケティングツールを使用して、Salesforceと統合することもできます。
MailChimpでは、非アクティブなサブスクライバーをセグメント化してから、オファー、割引、コンテストなどの再エンゲージメントメールを送信できます。これは、非アクティブなサブスクライバーを識別する方法に関する気の利いたMailChimpの記事です。
7.100日間休憩します
顧客を獲得した後は、さらに優れたオファーで顧客を攻撃し、アップセルしようとする誘惑に駆られます。しないでください！ WCL CustomerManagementの顧客維持の専門家であるPeterLaversは、彼らのビジネスに感謝し、感謝の印を提供するだけでよいとアドバイスしています。
これは信頼を築くための最良の方法であり、信頼は長期的なビジネス関係を築くために不可欠です。 「顧客をブランド支持者に変えるのに最適な時期は、顧客が最初に製品を購入してから最初の100日です。なぜなら、彼らは何かわくわくするようなことを伝えているからです」とLavers氏は言います。
customer-gift-pipedrive
カードやグルメフードなどの物理的な贈り物を送ることで感謝の気持ちを表すことができ、何時間もかかる必要はありません。代わりに、すべてのダイレクトマーケティングにZenDirectのようなSalesforce統合を使用できます
キャンペーン。 ZenDirectを使用すると、新しく獲得した顧客に、パーソナライズされたポストカード、グリーティングカード、さらにはチョコレートブラウニーの大きな箱などのギフトを送ることができます。 この統合により、すぐに会社の盗品で新しい顧客を感動させることができます。
結論
顧客維持は、収益に影響を与える最も費用効果の高い方法です。 しかし、競争が非常に激しいため、何か良いことが起こったとしても、顧客があなたに固執する必要はありません。
知識豊富なマーケターは、データの力を利用して顧客体験をパーソナライズし、付加価値を付け、顧客のニーズに真に耳を傾ける方法を知っています。 長く続く関係を築いたり壊したりするのは、小さな個人的なタッチであることに注意してください。
著者について：Vanessa Rombautは、PieSyncのデジタルコミュニケーションマーケターです。 @PieSyncは、お気に入りのクラウドアプリとCRMの間で顧客データを双方向に同期するのに役立ちます。
